新しいカタチを創造するDX実現のための
2024/2/7(水)、DX推進、サービス企画、ユーザー満足度へ課題を抱える方に向け、顧客体験設計を通して顧客の解像度を高め、新しいカタチの創造やDX（価値創出）実現に向けた次のアクションを明確にするためのワークショップを開催しました。
本記事では、その様子をレポートします。
新しいカタチを創造するDX実現のための「顧客体験設計」ワークショップ
日時 ：2024/2/7（水） 14：00 ～17：00
主催者：TDCソフト株式会社
■こんな方にオススメ
以下のような課題を抱えられている方に効果的なワークショップです。
サービスとは、BtoB、BtoC、社内向けなどを想定しています。
DX推進
✅DXのことは漠然と理解しているが、より詳しく知りたい
✅DXの推進が業務効率化（デジタル化やペーパレス化）から先のステップに進められない
サービス企画
✅顧客が抱えている課題の仮説を立てたい
✅顧客体験設計について詳しく知りたい
ユーザ満足度
✅自社で提供しているサービスの質（顧客満足度）を上げたい
✅サービス利用者数が伸び悩んでいるため、利用者の増加を狙いたい
講師はＣＸ＆ＵＸデザイン推進部の酒井 美彩都が務めました。
デジタルテクノロジー本部 CX&UXデザイン推進部
HCD-Net認定人間中心設計専門家 酒井 美彩都
HCD-Net認定人間中心設計専門家とは、人間中心設計推進機構が実施するHCDの専門家認定制度になります。人間中心設計は「ISO 9241-210」、「JIS Z 8530:2021」で制定された規格であり「人間工学−インタラクティブシステムの人間中心設計」に基づき人間中心設計推進機構では「人間中心設計」を実践できるコンピタンスを備えた人物を専門家として認定を行っています。
自社製品の企画（UXデザイン）/開発/営業/運用などに従事。2019年から本格的にUXデザイン事業を開始。製造業、小売り、サービス業等、幅広い業種の顧客をリードデザイナーとして伴走。デザイン思考研修講師、YouTubeでの活動等、デザインや人間中心設計に関する様々な知識や方法を適切に提供することで、多くの人々が便利に快適に暮らせる社会作りに貢献している。
講義部分ではDXとその現状に関する座学を行い、ワーク部分ではワークショップ形式で顧客体験設計を実施しました。DXとその現状に関する講義部分では、以下の説明を行いました。
1.講義
本ワークショップのゴールは以下の状態を目指すものとする。
・新しいカタチの創造、顧客体験設計、DX（価値創出）の実現に向けて、顧客や自分たちの状況の解像度が上がり、次のアクションが明確（すぐに動ける状態）化できていること
そして、ゴールを達成するため、具体的には以下の要素が必要だ。
・顧客体験設計を行い、その先のロードマップがイメージできていること
・悩みの解決ができそうだと希望の光が見えていること
・DX、顧客体験設計への解像度が少しでも高くなること
・楽しかった（また考えていきたい、会社に戻り実践してみたい）と思えること
また、顧客体験設計のターゲットとしては以下の２つとなる。
・1サービス、商品の企画、グロース担当者（全体を考える人のことで、部門は関係ない）
・サービスの対象はエンドユーザでも社員でも自分達でも問題ない
社員、エンドユーザ、顧客など、結論としては「どれも対象」だ。また、何か1つの題材があればよく、リリース状況（未/済）や具体化のレベルは問わない。何かしらの対象物があれば良い。チャネルだけを考えたいマーケター、サービス売ることだけを目標とした営業や、会社全体、全社横断DXの進め方を考える人は対象外となる。
DX実現にあたり、デジタイゼーション、デジタライゼーション、デジタルトランスフォーメーションといった様々なワードが出ているが、デジタルトランスフォーメーション（DX）と顧客体験設計は通じる部分が多い。
DXとは、新しいものを通して顧客エクスペリエンスの変革を図り、価値を創出し、競争上の優位性を確立すること。つまり、顧客起点で価値創出を行うための事業やビジネスモデル変革であり、顧客体験設計は、顧客起点で価値創出やデザインを行うための手法だ。
DXの現状を見ると、デジタル投資の８割は業務効率化の部分にあてられており、DX（価値創出）は1割未満と進んでいない状況だ。DXレポートでは、方向性や実施すべきことなどは記載されているが、具体的なイメージが湧き辛いものとなっている。
また、DX推進にあたり、３つのつまずくポイントがあり、これらは、外部要因（環境、組織の文化醸成の問題）が解決していても、考慮が必要となる。それぞれのつまずきポイントでは、本日実施する顧客体験設計が有効だ。泥臭い方法での第一歩となるが、顧客の解像度を高め、価値創造の体験には、是非この後のワークに取り組んで頂きたい。
2.ワークショップ
顧客体験設計を体験するワーク部分では、思考を整理していき、新たな顧客体験を創造する流れで行いました。
ワークショップではあえて、紙と鉛筆を用いて手を動かすことで、脳の普段使用している場所とは異なる場所を使い、脳を活性化させ、新たな発想の手助けをする。という狙いがあったため、パソコンの使用は避けた状態でワークが進行しました。
ワーク開始前にマインドや注意点として、熟考が出来る状態を作り出すための方法や、新しい発想を出すための方法が説明され、より効果的にワークを取り組むための方法から説明されていた点は、印象的な部分でした。顧客体験設計の全体像は以下の図のように、概要整理から始まり、顧客の解像度を上げるための深堀が行われ、その事実や分析を元に体験を設計していく流れで進みました。
概要の整理や深堀がテンプレートに沿って迷わずに行えるよう、独自のテンプレートが用意されています。このテンプレートに沿ってワークを進めて行きますが、参加者それぞれの業務や背景が異なるため、自身の業務に当てはめ、ワークを進める部分では、ファシリテーターから考え方に関するフォローが入りました。
また、参加者自身が手を動かし、考えをまとめる時間では、講師やスタッフが会場内を回り、参加者へ声を掛け、問いを立てたり議論を行いながら創り上げていきました。休憩の時間にもかかわらず、黙々と手を動かし続けていたことが特に印象的でした。
より多くの方にこの体験をしていただけるよう、ワークショップ内で使用した資料をお役立ち資料として公開しました。デジタルトランスフォーメーション（DX）を考える際にも役立つ資料ですので、是非ご活用ください。
こちらのワークシートをご自身で埋めていく中で、深掘りのために壁打ち相手をして欲しい、または、ファシリテーションを依頼したいなどのご要望がありましたら、TDCソフトまでお問い合わせください。
イベント参加した方から以下のようなコメントを頂戴しております。
・自らの考えを整理するうえでいい機会となりました。
・新しい視点の考え方が体験でき、大変勉強になりました。
・講師やスタッフの方からのアドバイスで新しい気付きがありました。
・内容が分かりやすく、自分でワークすることで顧客への解像度が高まりました。
今回の顧客体験設計ワークショップを通して、DX推進、サービス企画、ユーザ満足度それぞれの
課題に関係する顧客の解像度を上げ、新たなアプローチ方法が掴める機会を提供させていただきました。
TDCソフトでは以下のような課題やお悩み以外にも様々な課題解決に尽力しております。
✅クレームや問い合わせが多く顧客満足度が低い
✅既存業務プロセスを理想像から見直してカイゼンしたい
✅DX推進していきたいが、社内に有識者が居ない
課題へ対応できる人材を育成するための研修サービスも提供しておりますので、お気軽にお問い合わせください。
