ServiceNowの
疑問に回答ServiceNowの疑問について営業担当者・コンサルタントが
わかりやすく回答します

ServiceNowが最も得意とするのは、部門を横断する課題や社内全体の課題の解決です。 ServiceNowは様々な課題に対して柔軟に解決できますが、最も得意とするのは部門を横断する課題や社内全体の課題です。
例えばひとつの業務を完結するのに、A、B、C、という3つの手順を実行する必要があるとします。企業のシステムでは往々にして、Aは人事部の人事システム、Bは総務部の備品管理システム…というように担当部門も使用するシステムも別であるケースが多いです。部門（人）とシステムが別々であるために、システムの二重入力や情報共有の阻害など、さまざまな問題を生み出しています。
ServiceNowは様々な業務・人・システムをつなぐことを得意としているため、こうした一連の手順を共通のプラットフォームで実行することができるようなっています。

DXによってデジタル化が進んではいるものの、多数のシステムはそれぞれ分断されているままです。ServiceNowはこの状況を変革できるソリューションと言えるでしょう。

様々な業務プロセスを共通のプラットフォームでデジタル化するシステムです。 日本ではワークフローというと申請承認をイメージするケースが多いため、お客様からこのような質問を受けることがよくあります。ServiceNowは申請承認のフローもカバーしていますが、ServiceNowで言うところのワークフローは、「社内の様々な業務プロセス」です。様々な業務の一連の作業や手続きを共通のプラットフォームでデジタル化することで、生産性の向上やユーザーエクスペリエンスの強化が期待できます。

ServiceNowには幅広い業務で利用できる機能と、ノーコード/ローコードで開発できる環境が共通のプラットフォームに提供されています。すでに用意されている機能をそのまま利用することもできますし、企業の業務プロセスに応じて柔軟にアプリを作りこむことも可能です。社内で発生している多くの課題を柔軟に迅速に解決できる環境がServiceNowには用意されています。

ServiceNowを全社・部門横断で展開すれば、組織のアジリティを高めることができます。 ServiceNowは日本国内でも多くの大手企業が導入しています。導入企業から高く評価されているのが「Platform of Platform」というコンセプトです。これは「つなぐ」と言い換えることもできるでしょう。部署ごとに分断されていた業務プロセスをつなぐ、現場・事業・経営の仕事をつなぐ…組織・仕事を横方向にも縦方向にもつないでスケールアップすることで、圧倒的なスピードアップが可能です。

例えば顧客からの問い合わせの内容によってコンタクトセンターが回答する場合もあれば、メンテナンス部門が対応する場合もあります。このような部門間の連携も含めて一気通貫でデジタル化すれば、業務がスピードアップし顧客満足度も向上します。あるいは社内の全てのプロジェクトを一元管理すれば、経営層が計画に対する実績コストをリアルタイムに確認することも可能です。

このように人・業務・システムをスピーディーにつなげることで、結果的に経営・事業展開のスピードを早め、企業競争力を高めることが可能です。部分的な効果をもたらす製品は多いのですが、ワンプラットフォームとして全社・部門横断で効果を発揮できるServiceNowのようなソリューションは多くはありません。ServiceNowは経営に今までにないインパクトを与える可能性を秘めています。

ServiceNowのSPM（Strategic Portfolio Management）を使用すると、事業予算から事業内プロジェクトでどれだけ予算を使用しているかリアルタイムで確認できます。 DXの取り組みとして、最近ではいくつものプロジェクトを立ち上げてIT投資をしているお客様も増えています。しかし個々のプロジェクトの単位から事業部全体・会社全体の単位にいたるまで、リアルタイムで予算を管理できている企業は世の中にそれほど多くはありません。

ご質問にあるように、予算管理をリアルタイムで行う必要性は多くのお客様が強く感じています。しかし多数のプロジェクトが立ち上がるとコストの管理が煩雑になり、事業全体、会社全体で状況を把握するのが難しくなってしまいます。その結果、プロジェクトの優先順位を柔軟かつスピーディーに判断できないケースが生じ、事業の推進に影響が出てしまいます。

ServiceNowのSPM（Strategic Portfolio Management）ソリューションを使用すれば、例えば事業予算を定義し、その予算から事業部で動いているプロジェクトがどれだけ予算を使用しているかをリアルタイムで確認することができます。また、各プロジェクトの投資効率やリスクを可視化できるため、プロジェクトの優先順位をつけて効率的に対応することが可能です。

SPMの優れているのは、予算を管理するポートフォリオ管理がデマンド（要望）管理やプロジェクト管理、プロジェクトコスト管理とシームレスに連携されていることです。プロジェクトの情報が一元管理され、事業部全体や部門横断等、様々な切り口で管理できます。社内の全てのプロジェクトを一元管理することで、戦略の意思決定や状況の変化に対する迅速な対応が実現するでしょう。

まずは、資産対象のIT機器・サービスを全社・全部門で把握することから始めましょう。 DXが加速したことによって、IT機器やサービスの管理が以前よりもさらに難しくなってきたと感じています。「管理者が知らないうちにクラウドサービスが導入されたり、IoT機器が持ち込まれて放置されていたりしないだろうか…」と不安を抱えているお客様も多いのではないでしょうか。DXは事業部門が主体となって進めることが多く、ガバナンスを効かせることが難しくなっているのもひとつの要因だと思います。

IT資産が管理対象から漏れてしまうと「セキュリティリスクの発見が遅れる」「脆弱性が残ったままになっていた」「インシデント対応時に影響範囲が特定できない」等々、様々な問題が発生します。管理できていない機器・サービスは、セキュリティリスクの温床といっても過言ではありません。

そうならないようにするには、まずは会社全体のIT資産をきちんと把握することが最優先です。
2つ目のステップとして、IT資産情報をリアルタイムで管理できるように情報を集約します。
その上で3つ目のステップとして各機器・ソフトウェア・クラウドサービスの脆弱性情報等を収集し、セキュリティリスクを早期に発見できる仕組みを作ります。
①IT資産の把握②IT資産のリアルタイム管理③セキュリティリスクを早期発見できる仕組み作り、この3つのステップを踏んでセキュリティを強化していくのがおすすめです。

ServiceNowにおいても、ITOM（IT Operation Management）によってIT資産の情報をリアルタイムで管理し、SecOps（Security Operations）で脆弱性情報を自動で収集や、対応タスク自動作成・割り振りまで行えます。この基礎を作ることで、ゆくゆくは脆弱性の自動修復などさらなる高度化を目指すことが可能になります。

IT資産の一元管理からセキュリティ対処まで、より効果的に実施する仕組みがServiceNowには用意されています。

ServiceNowの「Customer Service Management（CSM）」を利用すれば、問い合わせ対応の品質を高めつつ生産性を向上させることが可能です。 お客様とのエンゲージメントを強化するのに欠かせないのが問い合わせ対応です。従来の電話による連絡手段だけでなく、気軽に質問できる接点や欲しい情報を探して調べることができる接点を作ることで、問題解決までの時間を短縮し、お客様の満足度を高めることができます。

ServiceNowの「Customer Service Management（CSM）」というソリューションは、お客様向けのポータルサイトを作ることはもちろん、サイト内にFAQやチャットサービスを提供することで、より効率的で利便性が高い問い合わせ環境を構築できます。

「担当者のスキルによって対応品質にバラツキがある」いうのもよくある問題ですが、ServiceNowであればこの悩みを解決する仕組みが用意されています。例えば問い合わせの種類・重要度に応じて社内担当者を自動的にアサインすることができます。また特定の問い合わせや顧客について、対応する手順をフロー化してオペレーターに自動表示することも可能です。オペレーターは手順通りに対応すればよいため、経験が浅い担当者でも対応品質の低下を防ぐことができます。

ServiceNowには対応品質のバラツキをなくし、問い合わせ対応の負荷を軽くする仕組みが充実しています。この仕組みはお客様の問い合わせ対応だけでなく、社内のヘルプデスクにも対応できるため、広く活用できると思います。

ServiceNowの「HR Service Delivery」では、従業員の内定承諾時から最終的には退職までのライフイベントを共通プラットフォーム上でやり取りすることができます。 近年では人材が戦略の大きな柱になっており、従業員満足度（ES）が重視されています。働き方が多様になり転職や副業が当たり前になりつつある中で、従業員エクスペリエンスを高めることは、モチベーションの向上や離職の防止に役立ちます。ご質問のように、多忙な人事担当者が従業員のライフサイクルに応じて密なコミュニケーションを取るにはどうしたらよいか、模索している企業も多いと思います。

このようなケースでおすすめしたいのがServiceNowの「HR Service Delivery」というソリューションです。内定からオンボーディング、入社、異動、産休・育休、転勤…といった従業員のライフサイクルで発生する様々なイベントについて、共通のプラットフォームでやり取りすることが可能です。

例えば入社時に必要な手続きとして、ID発行、社員証発行、PC手配、必要なガイダンスの提供等が考えられます。また従業員のやるべきこととしてはID発行後に社員証を発行するための誓約書の提出や写真の準備等が考えられます。この一連の手続きが一つのフローとして定義されるため、必要なタスクを漏れなく適切に従業員に通知することができ、スピーディーに確実に対応することができるようになります。従業員は、全体のフローの中で手続きがどこまで進んでいるかを確認したり、チャットボットの自動回答で疑問点を解消することが可能です。

ServiceNowでは直感的でわかりやすいUIが備わっているため、さらに利便性が向上し満足度向上につながります。

ServiceNowは、グローバルソリューションとして海外で多くの企業に導入された実績があり、海外拠点にスムーズに展開が可能です。 グローバルに事業を展開している日本国内のお客様からは「国内で導入したServiceNowを順次海外に展開したい」という相談も増えています。海外拠点は言語・文化が異なるため、日本のシステムをなかなかスムーズに展開することができないケースも多々あります。

しかしその心配は不要です。ServiceNowはもともとアメリカ発のプロダクトで多くのグローバル企業が導入してきた実績があります。日本においても、当初はグローバルの本社が導入して日本の拠点に展開されるケースが多かったです。

ServiceNowでは22言語のプラグインが用意されており、現地に合わせたタイムゾーンの設定が可能になっています。またServiceNowがベースとしているITILは日本よりも欧米で業界標準として広く認知されています。

デジタルワークフロー基盤としてあらゆる人・業務・システムをつなげ、かつノーコード/ローコードの開発環境を備えるソリューションは決して多くはありません。まさにServiceNowはデジタルワークフローの基盤を構築したいグローバル企業に適した製品と言えるでしょう。