ServiceNow 活用方法

カスタマーサポートナレッジを活用して自己解決できる環境を整えたい

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ナレッジを活用して自己解決できる環境を整えたい

従来の課題と解決ポイント

高頻度な問合せの対応で逼迫していた業務、
ナレッジ管理の仕組みで、問合せ件数・対応時間を削減

製品・サービスの顧客満足度を向上させるためには、アフターサービスが重要です。しかし、問合せの電話がなかなかつながらない、
FAQやチャットで該当する解決策が見つからない、そもそもFAQが用意されていないなど、
現状の対策が不十分な場合が少なくありません。
FAQやチャットボットで顧客がストレスなく自己解決できる環境を構築できれば、顧客満足度を向上させるだけでなく、
オペレーターの負担を軽減することができます。

対象部門担当者

サービス担当者
アカウント担当者

従来のシステム

ナレッジが整備されていない状態。
検索性が悪くユーザーが欲しい情報になかなかたどり着かない仕組み。

これまでの課題

同じような問合せが多いにもかかわらず、情報が整理されていないため問合せ対応に時間がかかる。
ナレッジを用意していても見られているのか、役立っているのかが分からない。
ナレッジの検索性が悪く、ユーザーが情報にたどり着かず問合せが減らない。

ServiceNowで 実現した仕組み

問合せ内容からナレッジを作成するとともに、チャットボットで検索できる仕組みを構築。
解決に至らない場合には、そのままオペレーターにつないで問合せできるフローに。
ナレッジの閲覧数の確認・フィードバック・アンケートにより、分析・改善が行える仕組み。

ServiceNow による解決内容

チャットボットでユーザーが知りたい情報を確認して自己解決できるようになり問合せ数が削減できる。
問合せ件数の削減による問合せサポート業務の負荷を軽減できる。
ユーザーの自己解決による満足度を向上する。
問合せ内容をナレッジ化することで価値のあるナレッジの提供が可能となる。

導入効果

問合せ業務の負荷を軽減できる。
ユーザーの自己解決による満足度が向上する。

ServiceNowソリューション

FAQとチャットボットの活用でノンストレスで自己解決、
さらに、PDCA改善で検索精度を向上

ServiceNowのナレッジ提供には大きくFAQ・チャットボットがあります。
FAQとチャットボットを一つのサービスとして提供することで、蓄積したナレッジをより有効に活用することが可能になります。
検索性の良いFAQと、FAQと共通のデータベースを利用するチャットボットにより、顧客はストレスなく知りたい情報にたどり着くことができます。
また、FAQの閲覧数やチャットボットとのやりとりを分析することで、ナレッジ活用のPDCAを効率的に行なえます。

ServiceNowの展開

社内ヘルプデスクにFAQ・チャットボットを活用可能、SPMで社内の情報検索ニーズも把握

FAQやチャットボットは、顧客向けのサービスだけでなく、社内のヘルプデスクサービスとしても利用可能です。
社内システムの利用方法から、交通費の精算手続きまで、情報システム部門でも総務や経理部門でも活用できます。
ワークスタイルが多様化する中で求められる、社内の問合せ業務の効率化を実現できます。
さらに、SPMの要望・アイデア管理を利用すれば、ユーザーがどのような情報を必要としているのかを把握することができ、
FQAやチャットボットをより充実させることができます。