カスタマーサポート複数サービスの問い合わせ窓口を一元化したい

従来の課題と解決ポイント

サービス・顧客ごとにバラバラだった問合せ窓口を集約、
問合せ対応の負荷を大きく軽減

電話、メール、問合せフォーム、チャット、SNS経由など、顧客との接点は多様化しています。
また、自社が提供しているすべてのサービスに同じ問合せ手段が用意されている場合は少なく、サービスごとに手段が異なる場合が一般的です。
問合せ窓口が手段ごと、サービスごとに分散していると、高品質の対応を均一に提供できないだけでなく、対応モレが発生するおそれもあります。
ServiceNowによる問合せ窓口の集約は、顧客満足度の向上と問合せ対応の効率化を同時に実現します。

ServiceNowソリューション

ポータルサイトの活用により、問合せ業務を一元化し
顧客満足度向上

ServiceNowは、手段ごと、サービスごとに分散していた問合せ窓口の一元化を実現します。
さらに、顧客やサービスなどにより優先度を設定できるので、より効率的な対応が可能です。
オペレーターへの振り分けも自動的に行えるので、常に的確なオペレーターが担当することで、迅速に対応できます。
また、対応チームへの依頼も一元化・自動化できるので、リソースの最適配分を実現でき、効率的かつ迅速な対応が可能になります。

ServiceNowの展開

インシデント対応ノウハウの共有化でトラブル解決を迅速化
顧客対応をよりスムーズに

アプリ・システムを提供している場合には、操作方法やトラブルに関する問合せが多くなりがちです。
CSMに加えて、ITSMのインシデント管理機能を利用することで、オペレーターや対応チームの負荷を軽減することが可能です。
同様の事例をいち早く見つけ出し回答することで、顧客満足度を向上させ、同時に効率的な対応を実現します。