カスタマーサポート重要なお客様の対応をスムーズにしたい

従来の課題と解決ポイント

個別の対応が求められる顧客には、
過去の対応履歴の参照で、スムーズに対応

サポートセンターは企業の「顔」ともいうべき、重要な顧客との接点です。その対応品質は顧客満足度や企業の評価に直結しています。
対応品質を向上させるためには、顧客に応じた対応フローを用意したり、過去の対応履歴を参照するなどが有効ですが、
実現できていないサポートセンターが多いのが実情です。
また、「サポートセンターは宝の山」といわれています。過去の履歴を参照するだけでなく、
対応フローに反映させることができれば、対応品質の向上に大きく貢献できます。

ServiceNowソリューション

問合せ内容・顧客毎に設定可能な
特別処理・playbookの活用により、顧客満足度向上

ServiceNowが顧客からの問合せを受け付けると、playbookが顧客情報にもとづいて自動的に対応するマニュアル類をオペレーターに提示します。
また、対応の手順もフロー化されているので、オペレーターは表示されているフローに従って対応することで、
新人でもベテランと同様にスムーズかつ的確に対応することができます。
属人的な対応品質のばらつきがなくなり、顧客満足度の向上を実現できるとともに、
必要な情報が自動的に表示されるのでオペレーターの負荷も軽減できます。

ServiceNowの展開

問合せ対応フローと構成管理/資産管理と紐づければ、
顧客状況を把握、より迅速な対応が可能

CSMでは顧客ごとに対応フローを設定することができますが、ITOMと連携することで、さらに品質の高いサービスを提供することができます。
たとえば、顧客にレンタルしたPCのシステム構成やソフトウェアのバージョン情報などを即座に確認できれば、対応スピードの向上が期待できます。素早い応答は顧客満足度の向上には不可欠です。同時に情報検索などの単純作業からオペレーターを開放し、コア業務に注力できる環境を構築できます。