ServiceNow 活用方法社内のあらゆる業務の課題・
煩雑なフローを整理・効率化できます！
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- ServiceNow 活用方法
- ITインシデントの対応を効率化・自動化したい
- 大規模障害の発生リスクを低減したい
- 脆弱性にいち早く対応できる環境を構築したい
- 外出先からスマホで承認・申請したい
- 予算管理を1つのプラットフォームで行いたい
- 重要なお客様の対応をスムーズにしたい
- 複数サービスの問い合わせ窓口を一元化したい
- ナレッジを活用して自己解決できる環境を整えたい
- 人事の定型作業を自動化したい
- 社内ポータルで情報共有を促進したい
ServiceNowは、豊富なテンプレートが用意されており、
社内のあらゆる業務において活用できます。
全社横断で業務を見える化し、事業運営と情報セキュリティへの信頼性を高める多様なユースケースをご紹介します。
- Case
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IT部門
ITインシデントの対応を効率化・自動化したい
インシデント発生時に、手作業での対応だったり、社内システム全体の把握ができていないために、解決までに時間がかかってしまうケースは少なくありません。ServiceNowならITILに準拠したインシデント対応プロセスで迅速に対応。障害影響を最小に抑えることが可能です。
課題
- インシデントの検知・報告のプロセスが統一されておらず、システムごとにサイロ化されている。
- 過去に同じような障害が発生していても、その際のナレッジを活用できていない。
ServiceNowなら
- 各システムが同一のプロセスで運用され、情報連携・可視化が容易。
- 自動で担当者がアサインされるため、放置されるインシデントが減少。
- 過去ナレッジの活用により、インシデントの対応時時間が大幅に短縮。
- Case
- 2
IT部門
大規模障害の発生リスクを低減したい
ネットワークの構成や機器、システム構成、ソフトウェアのバージョン、個々のIT機器など、管理者が把握しておくべき情報は多岐にわたります。さらに、これらは高い頻度で変更されていきます。
ServiceNowならインシデント発生やセキュリティのリスクを低減するため、適切な変更管理を行います。
課題
- システム障害が度々発生している。
- 障害発生経緯を調べようとしても、調査にかなり時間を要している。
ServiceNowなら
- インシデント管理から変更管理までを一気通貫での管理。
- インシデント発生時に、起因となる変更の特定が容易。
- ITILに準拠したプロセスで変更管理を行うことで、大規模障害を未然に防ぐ。
- Case
- 3
IT部門
脆弱性にいち早く対応できる環境を構築したい
セキュリティ製品ベンダーやIPAなどが脆弱性情報公表してから15分で攻撃者が動き出すという調査結果があるように、IT担当者はいち早く脆弱性情報をキャッチし、対応する必要があります。
ServiceNowなら脆弱性情報を自動的に入手し、自社に該当するかどうかをすぐに判断。迅速に対応できる環境を構築します。
課題
- 脆弱性情報が該当するかどうかの確認に時間がかかっていた。
- 管理情報が更新されていないため、照合漏れが発生していた。
ServiceNowなら
- 調査時間の短縮、運用担当者の負荷軽減できる。
- 状況を正しくインプットすることにより経営者の適切な判断が可能となる。
- Case
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管理職・営業部門
外出先からスマホで承認・申請したい
申請承認フローは社内でPCを使うことを前提にして設計されているため、社外からは使用できなかったり、使用できても使い勝手が悪いなどの課題を抱えている場合が少なくありません。
ServiceNowならスマートフォンに最適化されたアプリで、外出先でも簡単に各種申請を承認します。
課題
- 従来型の申請承認システムでは、外出先でのスマートフォンでは画面が見づらく、非対応の機能もあるため外出時には承認できない。
- 申請の通知がメールでのみとなっているため、気付きづらい。
ServiceNowなら
- 外出時にスマートフォンでの承認が可能となり、急ぎの業務にも対応できる。
- メールで見逃しがちだった申請通知の見逃し、対応漏れを削減できる。
- Case
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IT部門・経営部門
予算管理を1つのプラットフォームで行いたい
システム開発の内製化が進む現在、詳細かつ一元的な予算管理やリソース管理はますます重要になってきています。
ServiceNowならすべてのプロジェクトを網羅し、予算作成から実績管理までを一元管理。予算や人的リソースの最適化を実現できます。
課題
- 部門よってExcelのフォーマットがバラバラで、集計に時間がかかっている。
- 予算取得後の使用状況、予測がわからない。
- 要員のアサイン状況、空き状況が管理できていない。
ServiceNowなら
- 各部門が統一した予算策定業務を行い、確認時間も削減できる。
- 要員の稼働状況の可視化で、無駄のないリソース活用が行える。
- Case
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カスタマーサポート
重要なお客様の対応をスムーズにしたい
サポートセンターは企業の「顔」ともいうべき、重要な顧客との接点ですが、対応品質に改善の余地があるサポートセンターが多いのが実状です。
ServiceNowなら、過去の履歴を参照しながら顧客に応じた対応フローを用意。対応品質の向上に大きく貢献します。
課題
- 問合せ受付時に、個別対応が必要な顧客であると気づかず、対応漏れが発生していた。
- 問合せ担当者によって対応がまちまちで、問合せ品質にバラツキがある。
ServiceNowなら
- 個別対が必要な顧客への対応漏れを削減できる。
- 問合せ対応の標準化で顧客満足度を向上できる。
- Case
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カスタマーサポート
複数サービスの問い合わせ窓口を一元化したい
問合せ窓口が手段ごと、サービスごとに分散していると、高品質の対応を均一に提供できないだけでなく、対応モレが発生するおそれもあります。
ServiceNowなら問合せ窓口を集約。顧客満足度の向上と問合せ対応の効率化を同時に実現します。
課題
- 複数サービスを提供しているが問合せ方法がバラバラで、問合せ負荷・対応負荷が高い。
- 問合せ内容の共有ができておらず、対応を実施するチームの負荷が高い。
- 優先度が決められておらず、回答に時間がかかり顧客からクレームがきてしまう。
ServiceNowなら
- 顧客問合から回答までの時間を削減できる。
- 対応チームの負荷を削減できる。
- Case
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カスタマーサポート
ナレッジを活用して自己解決できる環境を整えたい
製品・サービスの顧客満足度を向上させるためには、アフターサービスが重要ですが、現状の対策が不十分な場合が少なくありません。
ServiceNowなら、FAQやチャットボットで顧客がストレスなく自己解決できる環境を構築。顧客満足度を向上させるだけでなく、オペレーターの負担を軽減することができます。
課題
- 同じような問合せが多いにもかかわらず、情報が整理されていないため問合せ対応に時間がかかる。
- ナレッジを用意していても見られているのか、役立っているのかが分からない。
- ナレッジの検索性が悪く、ユーザーが情報にたどり着かず問合せが減らない。
ServiceNowなら
- 問合せ業務の負荷を軽減できる。
- ユーザーの自己解決による満足度が向上する。
- Case
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人事・総務部門
人事の定型作業を自動化したい
雇用形態の多様化が進み人事の定型業務が増大し、本来注力すべきオンボーディングなどの業務を圧迫しています。
ServiceNowなら、従来型の業務スタイルのデジタル化・自動化を実現。人事・総務担当の負担を軽減します。
課題
- ライフサイクルイベントの定型作業を都度担当者が対応していた。
- 社員が次に何をしなければいけないか分かりづらい。
- 社内申請に関する社内問合せが頻繁に発生する。
ServiceNowなら
- 人事担当者の定型業務の負荷を軽減できる。
- 定型業務の漏れ・ミスが低減し、品質が向上する。
- 社員へのサービス向上にも繋がり、従業員満足度が向上する。
- Case
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人事・総務部門
社内ポータルで情報共有を促進したい
「情報共有」はシステム導入のキーワードの一つですが、社内ポータルを作ってみたものの、うまく活用できていない例は多いようです。
ServiceNowなら、社内ポータルでタイムリーな情報発信とタスク化を実現。情報共有の促進と、従業員満足度を向上することができます。
課題
- 社内ポータルはあるが、従業員が定期的に確認しておらず情報共有の場になっていない。
- 期限のあるタスクの進捗状況がわからず、タスクの完了率も上がらない。
- 様々な業務システムが使用されており、都度別システムで作業を行う必要がある。
ServiceNowなら
- 人事総務、マネージャー、従業員のそれぞれの業務効率が向上する。
- 利便性の向上により、従業員満足度の向上にも繋がる。
- ※ServiceNow、ServiceNow のロゴ、Now、その他の ServiceNow マークは米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。
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