ServiceNow コラム

現代のビジネス環境は、ますます複雑化し、迅速な対応が求められています。このような中で、企業はITサービス管理（ITSM）を効果的に実施するためのツールを探し求めています。しかし、高額な導入コストや複雑な設定が障壁となり、なかなか第一歩を踏み出せない企業も多いのが現状です。
そこで登場したのが、ServiceNowの新たな導入テンプレートSnap ITSM」です。Snap ITSMは、低コストで迅速に導入できるパッケージとして設計されており、中小企業や初めてITSMを導入する企業にとって、最適な選択肢となります。このリリースは、ITサービス管理の新たなスタンダードを築く可能性を秘めています。
本コラムでは、「Snap ITSM」のリリースに合わせて、その魅力と導入のステップについて詳しくご紹介します。迅速な導入とコスト削減を実現するこのテンプレートが、どのようにして貴社のITサービス管理を次のレベルへと引き上げるのかを探っていきましょう。

当コラムに関するセミナーを実施します。
Snap ITSMに関する具体的な事例を交え、導入プロセスや効果をわかりやすく解説しますので是非ご参加ください。
◆場所：当社セミナールーム
　〒102-0074　東京都千代田区九段南1丁目6-5 九段会館テラス4F　TDCソフト株式会社
◆日時：2024年7月11日(木) 14:00～16:00

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ServiceNowを導入すべき理由

ServiceNowは、エンタープライズレベルのサービス管理プラットフォームであり、企業が効率的にITサービス、業務プロセス、カスタマーサポートなどを管理できるように設計されています。このソリューションを導入する理由を、以下の観点から詳述します。

1.効率性と自動化の向上

・ワークフローの自動化
ServiceNowは、複雑な業務プロセスを自動化するための高度なワークフローツールを提供します。これにより、手動作業を減らし、エラーを防ぎつつ、業務の迅速な処理が可能となります。例えば、ITサービス管理（ITSM）において、インシデントのトラッキングや問題解決のプロセスを自動化することで、IT部門の負担を軽減し、迅速な対応が可能となります。

・統合プラットフォーム
ServiceNowは、様々な業務プロセスを一つのプラットフォーム上で管理できるため、システムの統合が容易です。これにより、データの一元管理が実現し、各部門間の連携がスムーズになります。例えば、HR管理、財務管理、プロジェクト管理などを統合することで、組織全体の効率性が向上します。

2. 可視性と分析機能の強化

・リアルタイムダッシュボード
ServiceNowのリアルタイムダッシュボード機能により、企業は現在の業務状況やパフォーマンス指標を即座に把握できます。これにより、迅速な意思決定が可能となり、問題の早期発見と対策が実現します。例えば、インシデントの発生状況や解決速度をリアルタイムで監視することで、IT部門のパフォーマンスを最適化できます。

・データ分析とレポート作成
ServiceNowは強力なデータ分析機能を備えており、業務プロセスの分析やレポート作成が容易です。これにより、過去のデータを基にした改善策の提案や、予測分析が可能となります。例えば、インシデントの発生傾向を分析し、予防策を講じることで、将来的なトラブルを未然に防ぐことができます。

3. ユーザーエクスペリエンスの向上

・セルフサービスポータル
ServiceNowは、従業員や顧客が自ら問題を解決できるセルフサービスポータルを提供します。これにより、サポートチームの負担を軽減し、ユーザーの満足度を向上させることができます。例えば、従業員が自分でパスワードをリセットしたり、よくある質問に対応したりすることができます。

・モバイルアクセス
ServiceNowはモバイル対応しており、従業員や管理者がいつでもどこでもアクセスできる環境を提供します。これにより、リモートワークや出張中でも業務を継続できるため、柔軟な働き方をサポートします。例えば、出先からでもインシデントの報告や承認作業が可能となります。

4. セキュリティとコンプライアンスの強化

・セキュリティ機能
ServiceNowは、高度なセキュリティ機能を備えており、企業の重要なデータを保護します。これには、データの暗号化、アクセス制御、セキュリティイベントの監視などが含まれます。例えば、機密情報に対する不正アクセスを防止するための多要素認証を導入できます。

・コンプライアンス管理
ServiceNowは、業界標準や規制に対応するためのコンプライアンス管理機能を提供します。これにより、企業は各種規制に準拠しつつ、リスクを管理することができます。例えば、GDPRやHIPAAなどの規制に対応するための監査ログやコンプライアンスレポートを自動生成できます。

5. カスタマイズ性と拡張性

・カスタマイズ可能なアプリケーション
ServiceNowは、企業の特定のニーズに応じてカスタマイズ可能なアプリケーションを提供します。これにより、企業は自社の業務プロセスに最適なソリューションを構築できます。例えば、独自のワークフローやデータフィールドを追加して、業務プロセスを最適化できます。

・拡張性
ServiceNowは、企業の成長に合わせて拡張できる柔軟なプラットフォームを提供します。これにより、小規模な導入から始めて、ニーズに応じて徐々に拡大することが可能です。例えば、新しい部門やオフィスの追加に伴い、システムをスムーズに拡張することができます。

6. コスト削減とROIの向上

・オペレーションコストの削減
ServiceNowの自動化機能により、手動作業が減少し、オペレーションコストの削減が可能となります。これにより、リソースをより戦略的な業務に集中させることができます。例えば、サポートデスクの業務を自動化することで、スタッフの負担を軽減し、コストを削減できます。

・ROIの向上
ServiceNowの導入により、業務プロセスの効率化や生産性の向上が実現し、投資対効果（ROI）が向上します。これにより、企業は短期間で投資回収を達成し、長期的な利益を享受することができます。例えば、迅速な問題解決やサービス提供の改善により、顧客満足度が向上し、売上が増加します。

7. グローバル展開のサポート

・多言語対応
ServiceNowは多言語対応しており、グローバルな企業でも一貫したサービスを提供することができます。これにより、異なる言語を話す従業員や顧客にも対応可能です。例えば、日本語、英語、フランス語など、複数の言語でのサービス提供が可能です。

・グローバルなサポート体制
ServiceNowは、世界中のオフィスや拠点で利用できるグローバルなサポート体制を提供します。これにより、24時間365日のサポートが実現し、どの地域でも一貫したサービスを提供することができます。例えば、異なるタイムゾーンのオフィス間での連携がスムーズになります。

以上の理由から、ServiceNowの導入は企業にとって多大なメリットをもたらし、業務効率の向上、コスト削減、ユーザーエクスペリエンスの向上など、さまざまな観点から価値を提供します。

ServiceNowの導入障壁

ServiceNowの導入は多くのメリットをもたらす一方で、いくつかの障壁や課題も存在します。以下に、ServiceNowの導入の障壁となる主な要素を詳述します。

1. 初期導入コストの高さ

・ライセンス費用
ServiceNowは高度な機能を提供する一方で、ライセンス費用が高額になることがあります。特に中小企業にとっては、初期投資が大きな負担となる可能性があります。

・導入・設定費用
ServiceNowの導入には、システムの設定やカスタマイズ、データ移行などの初期費用がかかります。これらの作業は専門知識が必要であり、外部のコンサルティングサービスを利用する場合も多く、追加の費用が発生します。

2. システムの複雑さ

・カスタマイズの難しさ
ServiceNowのカスタマイズは強力ですが、その分、設定や運用が複雑になることがあります。特に、自社の業務プロセスに合わせたカスタマイズを行う際には、専門的な知識が必要となり、内部リソースだけでは対応が難しい場合があります。

3. データ移行と統合の課題

・データ移行の困難さ
既存システムからServiceNowへのデータ移行は、データの整合性や品質を保ちながら行う必要があります。特に、異なるフォーマットや構造のデータを移行する際には、追加の作業とリスクが伴います。

・他システムとの統合
ServiceNowを既存の他の業務システム（ERP、CRMなど）と統合することも一つの課題です。APIの設定やデータのシンクロナイゼーションが必要であり、技術的な障壁が存在します。

4. 組織内の抵抗と変革管理

・抵抗の存在
新しいシステム導入には、組織内の抵抗がつきものです。従業員は新しいツールやプロセスに対して不安を抱き、現行のシステムに慣れているため、新しいシステムへの移行を拒むことがあります。

・変革管理の難しさ
組織全体での変革を効果的に管理することは難しく、従業員への適切な説明とトレーニング、変革の必要性を理解してもらうためのコミュニケーションが重要です。

5. ROIの不確実性

・投資回収の不確実性
ServiceNowの導入によるROI（投資対効果）が不確実である場合、導入に対する慎重な判断が求められます。特に、短期間での効果が見えにくい場合、導入の是非について再考する必要があります。

6. サポート体制の評価

・サポートの質と速度
ServiceNowのサポート体制が適切かどうかも重要な要素です。導入後のサポートの質や問題解決の速度が不十分であると、運用に支障をきたす可能性があります。

7. 継続的な運用とメンテナンス

・継続的なメンテナンス
ServiceNowの継続的な運用とメンテナンスには、一定のリソースが必要です。システムのアップデートや新機能の導入、パフォーマンスの維持など、定期的なメンテナンスが求められます。

・内部リソースの確保
内部リソースの確保も課題です。特に、システム管理者や技術サポートチームの育成が重要であり、適切なスキルを持つ人材の確保が必要です。

ServiceNowの導入は多くの利点をもたらす一方で、上記のような様々な障壁や課題が存在します。これらの障壁を乗り越えるためには、事前の計画と準備、適切なリソースの確保、そして組織全体でのサポートと協力が不可欠です。企業はこれらの要素を慎重に評価し、導入の是非を判断する必要があります。

クイック＆低コストにServiceNowを導入できる「Snap ITSM」

「Snap ITSM」は、ServiceNowの強力な機能を低コストかつ迅速に導入できるテンプレートです。以下に、Snap ITSMの魅力をアピールポイントとしてご紹介します。

1. 迅速な導入

・短期間での展開
Snap ITSMは、迅速な導入を実現するために設計されています。従来のServiceNow導入に比べ、短期間での展開が可能で、これまで約3ヶ月の導入期間がわずか１週間で運用を開始できます。これにより、企業は早期にITサービス管理の改善を実現できます。

2. 低コストでの導入

・コスト効率の高いパッケージ
Snap ITSMは、コスト効率を重視したパッケージです。初期投資を抑えつつ、ServiceNowの主要なITサービス管理（ITSM）機能を利用できます。これにより、中小企業や予算が限られたプロジェクトでも導入が可能です。

3. 高機能でありながらシンプルな設定

・必要な機能に特化
Snap ITSMは、ITSMの基本機能に特化しており、複雑なカスタマイズが不要です。これにより、設定や運用がシンプルになり、導入後の管理が容易になります。

・直感的なインターフェース
ユーザーフレンドリーなインターフェースを提供しており、従業員は短期間で操作に慣れることができます。これにより、トレーニングコストも削減できます。

4. 拡張性と柔軟性

・将来的な拡張が可能
Snap ITSMは、必要に応じて将来的に機能を拡張することができます。ビジネスの成長に合わせて、追加のモジュールやカスタマイズを導入できるため、長期的な視点でも安心です。

・クラウドベースの柔軟性
クラウドベースのソリューションであるため、いつでもどこでもアクセス可能です。これにより、リモートワークや分散チームにも対応できます。

5. 効果的なサポート

・専門家によるサポート
Snap ITSMを提供するTDCソフトは、ServiceNow導入から運用までサポートする実績が多数あり、DXの伴走パートナーとして、導入初期のトラブルや運用中の課題に迅速に対応するとともに、ビジネスの成長に合わせた効果的なご提案を約束します。

6. ベストプラクティスの導入

・ITIL準拠
Snap ITSMは、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）のベストプラクティスに準拠しており、効率的で標準化されたITサービス管理を実現します。これにより、業務プロセスの改善と標準化が図れます。

「Snap ITSM」は、低コストで迅速に導入できるだけでなく、使いやすさと柔軟性も兼ね備えたITサービス管理ソリューションです。中小企業や予算が限られているプロジェクトにも最適であり、ビジネスの成長に合わせて拡張可能な点も大きな魅力です。Snap ITSMを導入することで、業務効率の向上とコスト削減を同時に実現し、ITサービス管理のレベルを次のステージへ引き上げることができます。