ServiceNow コラム

現代のビジネスにおいて、業務自動化はもはや選択肢ではなく、競争力を維持するための必須要素となっています。 特に、IT部門を中心に業務全体を効率化、コスト削減や生産性向上を実現するためその中で、企業が優先して選んでいるのが「ServiceNow」です。ITサービス管理（ITSM）をはじめとする多様な機能を持つこのプラットフォームは、なぜこれほどワールドスタンダードといわれるほど評価されているのか？本コラムでは、ServiceNowが提供する優れた自動化機能と、ビジネスを変革する理由について解説します。 業務効率を最大化したい企業にとって、 ServiceNowがどのような価値を実現できるのか、その全体現象を紐解いていきます。

ServiceNowが評価されているポイント

ServiceNowの評価は、企業の業務プロセスの自動化と効率化に大きく貢献する点で非常に高く評価されています。

1.強力なワークフロー自動化機能

ServiceNowは、さまざまな業務プロセスを自動化するための高度なワークフロー機能を提供しています。ITサービス管理（ITSM）だけでなく、人事、カスタマーサービスなど多くの部門で利用できるポイントが評価されています。特に、手動作業を自動化することで業務の効率が大幅に向上します。

2.使いやすいユーザーインターフェース

ユーザーインターフェースはシンプルで直感的であり、エンドユーザーから管理者まで誰でも簡単に操作できる点が人気です。サポート業務の負担軽減にも貢献します。

3.柔軟なカスタマイズと拡張性

ServiceNowは、企業のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできる点が高く評価されています。また、企業の成長に伴う機能やサービスを追加する際にも、拡張性が高く、企業にとって将来的な投資価値があるとされています。

4.総合的なプラットフォーム

ServiceNowは、IT部門だけでなく、エンタープライズ全体で利用できる統合プラットフォームとしても高評価です。IT運用管理（ITOM）、プロジェクト管理、セキュリティ運用（SecOps）など、さまざまな分野の機能が統合されており、複数のツールを使用する必要がない点が評価されています。

5.顧客サポートとコミュニティ

ServiceNowのサポートは迅速かつ適切であり、サポート体制がしっかりしていると評価されています。また、ServiceNowにはユーザーコミュニティがあり、情報共有やベストプラクティスの共有が行われているため、導入や運用上の問題解決がとてもスムーズです。

6.コストパフォーマンス

企業や規模的に利用する機能によってコストは異なりますが、機能の豊富さや効率の向上によるROI（投資対効果）を考慮すると、ServiceNowは多くの企業にとってコストに見合った価値を提供していると評価されており、大規模な企業では、手動作業の削減と業務の効率化が顕著なため、費用対効果が高いと評価されています。

ServiceNowは、多機能かつ拡張性が高いプラットフォームであり、多くの企業において業務プロセスの効率化や自動化に大きく貢献しています。その結果、IT部門のみならず全社的に業務の効率化が進み、運用においてはその柔軟性と強力な機能から、世界中の企業で高い評価を得ているプラットフォームです。

ServiceNowの解決する課題

ServiceNowが解決する主な課題は、業務プロセスの複雑さや手動作業の非効率性、部門間の連携不足など、企業が日常業務の中でよく見られる問題です。

1.手動業務の非効率性

多くの企業では、手動作業が多く、特にIT部門やサポート業務では、リクエストやトラブル対応に手間がかかっています。ServiceNowは、業務を自動化しプロセスを効率化することで、対応時間の短縮や人のミスの削減を実現します。

2.システムやツールの分散

システムやツールが分散すると、情報が各システムに分散してデータの不整合が発生しやすくなります。 業務プロセスが細分化して効率が落ち、コストも増加します。システムごとに異なるセキュリティ対策が必要となり、管理が煩雑に変化し、全体的なセキュリティリスクも増大します。 この結果、業務のスピードや正確性の悪影響が出て、そのために統合的な管理が求められます。

3.部門間のコミュニケーション不足

部門間のコミュニケーション不足は、企業内の業務効率や生産性に大きな影響を与えることが重要な課題です。各部門が独自の目標やプロセスに集中し過ぎると、情報の共有や連携が慎重になり、これにより、情報共有の遅延や不足により部門間で必要な情報が正しく伝達されない、意思決定に必要なデータが不足するため、プロジェクトの進行が遅れたり、品質が低下したりすることがあります。

4.インシデントや障害対応の遅れ

インシデントや障害対応が解決すると、企業の運営に多数の大きな課題となります。 システムの障害やトラブルが発生した際に、迅速な対応ができないと、重要なシステムやアプリケーションなどが停止することで業務が停滞し、生産性が大幅に低下します。

5.複雑な変更管理

ITインフラやシステムに変更を加える際、変更の影響を十分に認識しないまま進行すると、予期しない問題が発生するリスクがあります。ServiceNowの変更管理機能では、変更に伴うリスクを評価し、適切な承認プロセスを導入することで、変更に伴う問題を防ぎます。

6.ナレッジの分散と共有の難しさ

企業内でのナレッジが分散していると、情報を探す手間が増え、効率が低下します。ServiceNowは、ナレッジベースを構築し、社員が自己解決できる仕組みを提供することで、ナレッジの共有と活用を促進します。

7.セキュリティインシデント対応の遅れ

セキュリティインシデントが発生した際、迅速に対応しないと被害が拡大する可能性があります。ServiceNowのセキュリティ運用（SecOps）機能により、インシデントの優先順位付けや相当の自動検出が可能となり、早期対応が実現します。

8. IT資産の管理が慎重

多くの企業では、IT資産（ハードウェア、ソフトウェア、ライセンスなど）の全体像を認識することがあり、不要なコストが発生することがございます。ServiceNowの構成管理データベース（CMDB）を利用することで、すべてのIT資産を一元的に管理し、効率的な運用とコスト削減を実現します。

9.プロジェクト進行の遅延

複雑なプロジェクトやタスクの進行状況が不透明なために、進捗が遅れたりリソースが不足したりすることがあります。ServiceNow のプロジェクトポートフォリオ管理（PPM）機能を使うことで、進捗状況やリソースを配分分かりやすく、効率的なプロジェクト管理が可能になります。

10.資源管理の不統合

IT部門や他の部門では、リソースの配分が適切でないと業務に負担がかかり、全体の効率が低下します。ServiceNowは、リソース管理機能を提供し、必要なリソースを適切に配置し、業務のバランスを整えます。

これらの課題に対して、ServiceNowは全社的なソリューションを提供し、業務の効率化、コスト削減、従業員満足度の向上を実現します。

ServiceNow導入に踏み出せない理由

ServiceNow は多機能で強力なプラットフォームですが、企業が導入に踏み切る理由はいくつか考えられます。

1.初期導入コストの高さ

ServiceNowは企業を含めたソリューションであり、導入にかかる初期コストが高くなります。ライセンス費用やインフラの整備、既存システムとの統合にかかる費用など、導入時には大きな投資が必要となります。

2.導入の複雑さ

ServiceNowは多機能なため導入、一応十分な計画とリソースが必要です。これだけのシステムやプロセスと統合するためのカスタマイズや設定が複雑であり、プロジェクトの実行や進行には時間がかかります。これにより、社内リソースが不足している企業やIT人材が限られている場合、導入に迷う可能性があります。

3.社内での抵抗

新しいシステムの導入には、従業員や管理層からの抵抗が起こります。 特に、従来の業務プロセスに慣れている従業員が、新しいツールやプロセスに適応することに不安を感じることが多いです。変化に対する抵抗感が、導入に向けた決断を阻害します。

4.トレーニングの必要性

ServiceNowは強力なプラットフォームである一方で、その利用には一定の技術的な知識やスキルが求められます。導入後、従業員が新しいツールを使いこなすためには、正しいトレーニングが必要であり、教育にかかる時間とコストが負担に感じる企業もあります。

5.既存システムとの互換性

企業が既に使用している他のツールやシステムとの統合が難しい場合、ServiceNow 導入の際に技術的な障壁が発生することがあります。既存のシステムと連携できるかどうかが不透明な場合、システム統合にリスクを想定して導入を考えるケースがあります。

6. ROI（投資対効果）への評判

ServiceNow導入後に、一連の投資対効果が得られるのかに不安を感じる企業もあります。

7.導入後の運用負荷

導入後もシステムのメンテナンスやアップデートが必要であり、運用負荷がかかることを懸念する企業もあります。

導入にあたって

ServiceNow導入にあたって、多くの企業がリスクと感じていることに「高額な初期投資」や「導入の複雑さ」があり、お客様からもそのようなお声をいただきます。そようなお客様には、まず限定された業務や部門でServiceNowの機能を試し、その効果を確認しながら、課題に応じて活用していきく段階的な導入をお勧めしています。
初期段階では、例えばITサービス管理（ITSM）やインシデント管理、問題管理といった重要な領域に焦点をあて、業務の効率化や自動化の効果を確認します。これにより、IT部門での迅速なインシデント対応が可能になります。日常業務の効率化が達成でき目に見える成果が期待できます。ここでの成功を基盤に、他の部門や業務プロセスにServiceNowを段階的適用していきます。
この段階的なアプローチは、投資のリスクを極力抑えつつ、確実に効果が得られるポイントです。また、各部門がそれぞれの業務に適したカスタマイズや自動化を進めることで、企業全体の業務効率が向上し、コスト削減や生産性の向上が期待できます。
さらに、企業の成長とともに必要となる業務プロセスの見直しや、規模の拡大に伴う新しいニーズにも柔軟に対応できるのがServiceNowの大きな特徴です。例えば、IT運用管理（ITOM）やセキュリティ運用（SecOps）などの他の機能を導入することで、業務範囲を広げることができより大きな効果を実感いただけます。

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