ServiceNow コラム

近年、企業の競争力を高め、持続可能な成長を実現するために、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進がますます重要視されています。 「2025年の崖」が検討されており、業務効率化と生産性向上が急務となっています。そのような状況下で、ServiceNowはDX推進の強力なプラットフォームとして注目されています。また、IT部門に滞らず、全社的な業務プロセスの自動化や効率化を実現し、迅速かつ効果的に変革を推進します。本コラムでは、ServiceNowを活用したDXの成功事例や、その導入が具体的なメリットについて深掘りし、企業がデジタル時代の変化に対応できることをご紹介します。ServiceNowを通じたDXは、組織の競争力強化に直接的な革新的な解決策です。

DXの重要性

DX（デジタルトランスフォーメーション：Digital Transformation）の重要性は、現代のビジネス環境や社会において多面的に懸念しています。DXの本質は、企業や組織がデジタル技術を活用して業務プロセスやビジネスモデルを根本的に変革し、より高い競争力や効率性を実現することにあります。以下にDXの重要性をいくつかの視点から論じます。

1.競争力の向上

市場や顧客のニーズが急速に変化する中で、技術デジタルを活用することで、ビジネスは俊敏性を高め、迅速な対応が可能となります。例えば、AIやビッグデータ分析を活用して、顧客の行動把握や新しいサービスや製品の開発が迅速に進むために、人と比べて有利である。

2.業務効率の向上

デジタル技術を導入することで、従来のアナログなプロセスを自動化しミスを減らすことができます。 同様に、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）は繰り返しの作業を自動化し従業員がより付加価値の高い作業に専念することができます。これにより、企業はコスト削減と生産性の向上を同時に実現できます。

3.顧客体験の向上

DXにより、顧客のニーズに応えた個別化された体験を提供できるようになります。オンラインプラットフォームやアプリケーション、特定の顧客向けのカスタマーサポートやパーソナライズされたサービスが提供可能となり、顧客満足度が向上します。顧客との長期的な関係構築とリピートビジネスに繋がります。

4.新しいビジネスモデルの創出

DXは限られたプロセスの効率化に滞らず、新しいビジネスモデルの創出を促進します。例えば、製品を期限販売するのではなく、サブスクリプションモデルやサービスとして提供するSaaS（Software as a Service）など新たなビジネスモデルを創出します。また、シェアリングエコノミーやプラットフォームビジネスのように、DXを活用して全く新しい市場の開拓ができます。

5.変化する社会・環境への対応

現在、世界は技術革新だけでなく、パンデミックや気候変動といった予測不可能なリスクに直面しています。その状況において柔軟で持続可能な働き方への変革が進んでいます。また、IoTやスマートシティ技術を活用した持続可能な社会の実現も期待されています。

6.データ駆動型の意思決定

デジタル技術によって大量のデータを収集・分析できるようになり、企業はデータに基づいた意思決定を行うことができるようになります。これにより、市場のトレンドや消費者の行動を正確に把握し、より適切な戦略を立てることが可能となります。

DXの導入は、匿名IT化やデジタル化とは異なり、企業の根本的なビジネスプロセスや戦略を変革する力を持っています。これにより、企業は競争力を維持し、将来の変化に柔軟に対応し、より持続可能で効率的なビジネスを展開することが可能になります。

DX推進の阻害要因

DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する上で、多くの企業や組織において阻害する問題は、技術面だけでなく、組織文化や人材、リソースの不足など、様々な要素に関連しています。以下に、主なDX推進の阻害を列挙します。

1.文化的・組織的な抵抗

DXを成功させるためには、従来のビジネスモデルや業務プロセスを変革する必要があります。 しかし、多くの企業では、変化に対する抵抗が強く、特に長期にわたって安定して守られた文化や慣行が根強い場合、これがDX推進の大きな障害になります。従業員や管理層が変化に対して消極的であると、DXへの移行は遅れがちになります。

2.スキル不足

DXを進めるには、新しいデジタル技術に精通した人材が確保されます。ただし、AI、データサイエンス、クラウドコンピューティングなど、必要なスキルを持つ専門人材は限られており、企業が取り組む人材を獲得・育成することはかなり高いハードルがあります。さらに、従業員に対しても、デジタルスキルの教育やトレーニングが必要になりますが、リソースや時間の不足により十分な研修ができない場合があります。

3.既存システムの複雑さ

多くの企業では、長年にわたって利用されてきたITシステムやインフラが複雑化しており、それをDX対応の新しいシステムに変えることが難しいという問題があります。レガシーシステム（旧式システム）の保守や運用に多大なコストがかかるだけでなく、それを更新する際のリスクや時間も非常に大きく、DX推進を遅らせる原因となっています。

4.経営層の理解・支援の不足

DXの推進には経営層の強力なリーダーシップとビジョンが要りますが、デジタル技術やその重要性について十分な理解がない場合、適切な戦略やリソースの配分が行われないことがあります。 DXを無視したITプロジェクトとしての捉え方、ビジネス全体の変革として位置付けない場合、プロジェクトは失敗に終わる可能性が高いです。

5.投資コストの問題

DXには、システムの導入や新しいツールの購入、専門人材の採用など、多大な初期投資が必要です。短期的な成果が見えにくい場合、コストの回収が見込めないと感じる経営層は、投資を特に中小企業では、資金やリソースの考え方が厳しく、必要なDX投資が進まないことがよくあります。

6.データガバナンスの問題

DXでは大量のデータを扱うことは避けられませんが、データの品質や継続性を維持することは大きな課題です。組織全体でデータのサイロ化が進んでいる場合、さまざまな問題が発生し、ビジネスの効率性や意思決定に大きな影響を与えます。データのサイロ化とは、異なる部門やシステムが独立してデータを管理し、データが相互連携されない状態をいいます。

7.変革のビジョンや目標の不明確さ

DXを成功させるには、明確なビジョンや戦略が必要ですが、これが明確でない場合、プロジェクトが進みません。DXのビジョンや目標が明確でない場合、経営層、従業員、部門ごとの関係者の間で、DXの重要性や目的に対して共通認識とすることはなくなります。最終的には、DXプロジェクトが部分的なものにとどまり、全社的な成果が得られなくなります。

8.法律・規制の問題

特に規制が厳しい業界では、新しいデジタルや技術データ活用の導入が法的な問題に終始することがあります。例えば、金融業界やヘルスケア業界では、データ保護や顧客情報の取り扱いに関する規制が厳しい状況にあります。これらをクリアしながらDXを進めるには高度な専門知識が求められます。

DXの推進は、技術的な課題だけでなく、文化的、組織的、人的課題が絡み合う複雑なプロセスです。成功させるためには、これらの阻害要因を冷静に、適切に対応する戦略企業は、技術の導入だけでなく、文化変革や人材育成力にも入れる必要があり、経営層のリーダーシップや長期的なビジョンが成功の鍵となります。

ServiceNowによるDX

ServiceNowによるDX（デジタルトランスフォーメーション）は、企業や組織が業務プロセスを効率化し、革新を加速するために、ServiceNowのプラットフォームを活用してデジタル技術を導入・統合する取り組みを目指します。運用管理やカスタマーサービス管理、HRサービス、セキュリティ運用など、多くの業務分野におけるプロセスを自動化・最適化する強力なクラウドプラットフォームです。
以下、ServiceNowがどのようにDXを支援するか、主なポイントを挙げます。

1.プロセスの自動化と効率化

ServiceNowの主要な機能のひとつは、業務プロセスの自動化です。ワークフローを自動化することで、従来の手動作業を減らし、エラーを防ぎ、業務のスピードと正確性を向上させます。インシデント管理や問題管理、変更管理などが自動化され、IT運用の効率が飛躍的に向上します。
また、部門を超えたプロセスの統合が可能で、ServiceNow プラットフォームを使うことで、IT だけでなくHR、カスタマーサポート、ファイナンスといった複数の業務領域を効率化することができます。

2. IT運用の最適化とITSM

ServiceNowのIT運用管理（ITOM）を活用することで、ITインフラ全体を継続して監視・管理し、問題の予測や迅速な対応が可能になります。これにより、システムのダウンタイムや障害の発生を一応抑え、運用コストを削減しつつ、ITサービスの品質を向上させます。
また、ServiceNowのITSMは、インシデント管理、変更管理、問題管理など、ITサービスの提供とサポートに必要なプロセスを自動化・標準化します。これにより、ITサービスの提供速度と効率が向上し、エラーや遅延を割引、ユーザーや従業員の満足度向上を実現します。

3.体験者のパーソナライズ

ServiceNowは、エクスペリエンスをパーソナライズするためのツールも提供しています。 たとえば、従業員向けのポータルでは、個人のニーズに合わせたパーソナライズされたサービスを提供することができます。情報やタスクを簡単に確認でき、必要なサポートを受けることができます。

4.迅速なアジャイル変革

ServiceNowのプラットフォームは、アジャイルな手法を取り入れることが容易であり、変化に迅速に対応することができます。 同様に、新しいビジネスプロセスやワークフローを迅速に構築して導入することが可能で、組織が新しいビジネス環境や顧客ニーズに対して迅速に対応できるようになります。これは、企業が競争力を維持し、変化する市場に適応するための重要な要素です。

5.セキュリティとコンプライアンスの強化

ServiceNowは、企業のDXに関してセキュリティとコンプライアンスの要件に対応する機能も提供しています。セキュリティ運用管理（SecOps）機能を利用して、インシデントの検出、対応、自動化を行い、セキュリティの目標に迅速にまた、コンプライアンス管理機能も備えており、規制に準拠した運用をサポートします。

ServiceNowは、DXの成功に向けたプラットフォームとして、プロセスの自動化、データ統合、顧客体験の向上、IT運用の最適化など、多くの分野で強力なツールを提供しています。業務の効率を高め、データに基づいた迅速な意思決定を行い、競争力を維持・向上させることが可能です。

DX支援について

DXを成功させるためには、戦略的なビジョンと高度な技術を組み合わせたプロフェッショナルな支援が重要です。当社は、豊富な実績と経験をもとに、貴社のDX推進を全面的にサポートいたします。私たちはServiceNow導入に留まらず、貴社のビジネスを達成するために、共に歩む伴走パートナーとして、変革の各ステップにおいて実効性のある支援を提供します。最適なソリューションを実現し、迅速かつ確実にDXを実現し、貴社の競争力を高めるお手伝いをいたします。