ServiceNow コラム

企業のデジタルトランスフォーメーションが加速する中で、ServiceNowはITサービス管理（ITSM）やカスタマーサービス管理（CSM）、IT運用管理（ITOM）といった領域で、Platform of Platformsとして存在感を高めています。強みは、その豊富な機能群とカスタマイズ性にあります。組織ごとの特有な業務プロセスに対応するために、柔軟に設計や開発が可能であり、業務の効率化やデータの一元管理、自動プロセスを実現します。しかし、そのポテンシャルを最大限に引き出すには、ServiceNowの特性やモジュールの構成を深く洞察し、クライアントのビジネス課題を把握できる開発ベンダーの支援が重要です。
特に、各業界のプロセスや標準に精通し、最新の技術や機能を熟知したベンダーであれば、クライアントのニーズに合わせることができます。また、ServiceNowの開発には高度な技術力だけでなく、認定資格を持つ専門人材、アジャイルの開発プロセス、運用サポート体制など、様々な要素が必要であり、他システムとの連携やセキュリティ対策、コンプライアンス対応など、技術的なスキルだけでなく、顧客の事業リスクを軽減し、業務の安定性を維持する能力も重要です。
本コラムでは、ServiceNowの開発ベンダーに求められる要素を整理し、企業がどのような基準で開発ベンダーを選ぶべきか、そしてどのようにして効果的なプロジェクトの実現を支援するのかについて詳しく解説します。優れたパートナーシップを築いて、デジタル企業の変革が成功し持続的な成長につながることを期待しています。

ServiceNowの開発者に求められるスキルや能力

1.技術的スキル

• JavaScript : ServiceNow のスクリプトやカスタマイズに広く使われます。
• HTML/CSS : ユーザーインターフェイスのカスタマイズに使用されます。
• REST API / SOAP API : 他のシステムと連携するための知識が重要です。
• AngularJSやReact :Service Portalやフロントエンド開発で使われることが多いです。

2. ServiceNow プラットフォームの理解

• ServiceNow ITSM（ITサービス管理） : インシデント、問題管理、変更管理などの基本モジュールの詳細知識。
• その他モジュール: CSM（カスタマーサービス管理）、HR（人事）、ITOM（IT運用管理）などのモジュールに関する包括的な理解が必要です。
• Now Platformの仕組み:基本的なオペレーションやアプリケーション構築の流れを把握しておくことが大切です。

3.ツールとワークフローの知識

• ServiceNow Studio : 統合開発環境として、アプリケーション構築に使用します。
• 更新セット: 構築した機能を他のインスタンスへ移行するために必要です。
• ワークフローとフローの構築: 複雑なビジネスプロセスを自動化するためのフロー設計とオーケストレーションスキル。

4.認定資格

• ServiceNow Certified System Administrator（CSA）：基本的な管理スキルを示す資格。
• ServiceNow Certified Application Developer（CAD） : アプリケーション開発のスキルを示す資格。
• その他の専門資格：ITSM、CSM、HR Service Deliveryなどの専門領域の認定資格も効率的な構築には必要です。

5.コミュニケーションと問題解決能力

• ビジネスユーザーとの要件定義や仕様確認が必要なため、柔軟なコミュニケーション力が求められます。
• 複雑な問題やトラブルシューティングを行うための問題の解決力も重要です。

6.継続的な学習と自己啓発

• 公式ドキュメントやコミュニティへの参加: 新しいアップデートやベストプラクティスを学び続けることが求められます。

これらのスキルや知識を持つことで、ServiceNow開発者としての成長やプロジェクトの成功に貢献できます。

ServiceNowの開発会社には、クライアントのニーズに応えるために以下のような能力や体制が求められます。

1. ServiceNowプラットフォームに関する深い知識と経験

• 豊富な実績: ServiceNowの複数のプロジェクト経験や実績があることが求められます。
• 特定分野への精通: ITSM、ITOM、CSM、HRなど特定のモジュールや業界に強みがあることが有利です。
• 最新バージョンの知識:常にServiceNowの最新リリースや機能に精通していることが重要です。

2.認定資格と専門知識を持つ人材の配置

• ServiceNow認定資格保有者の代表: Certified System Administrator（CSA）、Certified Application Developer（CAD）など、開発や管理に必要な資格を持つ人材が揃っていること。
• 専門性の高い人材: 特定のモジュール（例：ITOMやGRC）や統合、セキュリティの専門知識を持つ人材を適切に配置すること

3.柔軟で効率的な開発プロセス

• アジャイル開発: クライアントの要望に応じて柔軟に対応できるアジャイル開発手法を取り入れていることが必要です。
• 品質管理とテストプロセス: テストと品質保証のためのプロセスが完了していることが必要です。テスト自動化や負荷テスト、ユーザビリティテストも含まれます。
• ドキュメント管理:実装内容や設計に関する詳細なドキュメントを残し、顧客が後から確認できるようにすること。

4.顧客サポートと運用支援体制

• 運用・保守サービス: 開発後の運用サポート、システムの監視や保守を行う体制が求められます。
• ユーザートレーニング:クライアントのスタッフがServiceNowを効率的に使えるようにトレーニングを実施する能力。
• 障害対応・インシデント管理: 万が一の障害発生時に迅速に対応できるインシデント管理の体制が整っていること。

5.統合とカスタマイズの実績

• 他システムとの統合経験: REST APIやSOAP APIを利用した他システムとの連携実績が求められます。
• カスタマイズ能力: クライアントの業務に合わせてServiceNowを柔軟にカスタマイズし、ビジネスプロセスを最適化できる能力

6.コンサルティング力

• 要件定義と業務理解力: クライアントの業務要件を深く洞察し、適切な権利定義ができることが重要です。
• ベストプラクティスの提案: ServiceNowの標準機能を最大限に活用し、効率的なシステム構築を提案できるコンサルティング力が求められます。

7.セキュリティ対策とコンプライアンス対応

• セキュリティ標準の理解: ServiceNowのデータセキュリティやアクセス制御に関する深い知識があること。
• GDPRなどの法令遵守:特にグローバルに展開している企業向けには、GDPRやその他の地域法規に準拠した設計・開発が求められます。

8.パートナーシップと信頼性

• ServiceNowとのパートナーシップ:正規パートナーであることは、サービス提供性と対応力を示す重要な要素です。
• クライアントと徐々に構築: 継続的なコミュニケーションや信頼関係の構築を重視し、長期的な協力関係を築く姿勢が求められます

ServiceNowの開発会社として、技術力と柔軟性、運用サポートの充実を提供することで、お客様のビジネス目標達成を支援することが重要です。

任せて安心なTDCソフト

当社は、創業62年の歴史を持つ老舗企業であり、システム開発の豊富な実績と高い技術力を誇る完全独立系のSIerです。 独立系であるため特定のメーカーやベンダーに縛られず、顧客のニーズに寄り添った最適なソリューションを提供できるのが大きな強みです。また、プライム市場に参入しており、経営基盤も安定しているため、信頼性の高いパートナーとして長期的に安心してお任せいただけます。
当社の従業員数は2300名を超え、その約9割が技術者であることが特徴です。技術に特化した会社として、専門性の高いエンジニアが集まり、日々技術力を磨き続けています。幅広い業界・業種のプロジェクトに対応するため、広範な知識と経験を持つ技術者が揃っており、複雑な要求の高いシステム要件に応えることが可能です。年間1000以上のプロジェクトを成功させてきた実績があり、多様なプロジェクトの経験を積んでいるため、豊富な知識を考慮して効率的かつ適切な対応が可能です。
また、当社ではプロジェクト管理においても高い基準を設けており、660名のプロジェクトマネジメント資格（PMP）保有者が在籍しています。PMP資格は、プロジェクトマネジメントの国際的な標準であり、プロジェクトの計画からPMP資格保有者が豊富なため、特に大型案件や複数部門にまたがるプロジェクトでも、安心して任せられる体制を構築することができます。
長年積み重ねた技術力、確かなプロジェクト管理能力、そして豊富な実績を背景に、私たちはクライアントのビジネスの成長を支える信頼性の高いシステム開発会社として、これからも最適なソリューションを提供してまいります。

ServiceNowへの当社の取り組み

当社は、2018年よりServiceNowの開発に従事してきた実績を持ち、信頼できる開発体制を備えた会社です。分野や規模を問わず、多様な業界での導入プロジェクトを成功しお客様のビジネス目標の達成に貢献してまいりました。また、ServiceNowのプレミアパートナーとしての立場を堅持しており、高い技術力と専門性を持つパートナーとして、お客様の期待に応えるソリューションを提供しています。
当社には約100名の技術者が参加しており、ServiceNowの開発、導入、運用に関する深い専門知識を持っています。特に、ServiceNowの専門分野における上位資格保持者が複数存在しているため、クライアントのニーズに応じて最適な技術者をアサインし、高品質なサービスを提供しています。資格保有者が多いことで、最新のプラットフォーム機能を最大限に活用し、複雑な要求にも柔軟に対応できる体制が整っています。資格取得数は2024年11月現在204ございます。
また、当社は導入コンサルティングから開発、導入、運用まで一貫して支援することが可能です。初期の要件定義から丁寧にクライアントと向き合いサポート、業務プロセスの見直しや最適なワークフロー設計を実行し、さらに、運用段階でも継続的な支援を行うことで、導入後のトラブルやシステム改善の要望にも迅速に対応できる体制を確立しています。これにより、お客様は長期的に安心してServiceNowを活用できる環境を得られるのが特徴です。
この経験は、特に複雑な要件や業界特有のニーズに対応するための知見として注目されており、プロジェクトの効率化と品質向上を実現します。また、これまでに300以上のワークフローを開発した実績があり、企業の効率化や化を実現するノウハウが豊富にあります。クライアントの業務自動フローに最適なワークフローを構築し、業務プロセスの合理化とパフォーマンス向上に貢献してきました。
このように、当社はServiceNowの導入から開発、運用に至るまで、全ての側面で高品質なサービスを提供できる総合的な力を備えています。パートナーとして、安心してServiceNowの開発をお任せできる体制が整っています。ServiceNowのプレミアパートナーとして、今後もクライアントに最適なソリューションを提供し、業務効率化やデジタルトランスフォーメーションの実現を強力にサポートしてまいります。