ServiceNow コラム

現代のビジネス環境において、情報と知識は企業競争力を支える重要な資産です。業務の効率化や顧客満足度の向上を目指す中で、正確かつ必要な情報を適切なタイミングで活用する能力が求められます。しかし、多くの企業が早期に解決する課題の一つに、社内で部分的に知られたナレッジの散在や非効率な利用があります。この問題を解決するための強力なツールとして注目されているのが、ServiceNowのナレッジ管理機能です。
ServiceNowはITサービスマネジメント（ITSM）をはじめとした多様な業務プロセスを一元的に管理できるプラットフォームとして知られていますが、その中でもナレッジ管理機能は、組織全体での情報共有と活用を効率化する鍵となります。例えば、従業員が日常的に問題解決を迅速化するためのFAQや、プロジェクトにおけるベストプラクティスの記録、さらには顧客対応する継続性を確保するための議事録など、長期的なスパンでの活用が可能です。
特に、従業員や顧客の自己解決能力を向上させることで、問い合わせ先の削減やサポート担当者の負担軽減といった実用的な効果を実現します。その結果、組織はより重要な課題にリソースを集中することが可能となり、革新や成長に最適なサイクルを構築できます。
また、ServiceNowのナレッジ管理は一時的な独立した情報ではなく、利用頻度や評価などのデータを基に最適化されている点が最も優れて評価されているもののひとつです。AIや自動化機能を活用することで、必要な情報を必要な人に迅速に届ける仕組みを整えることができます。
本コラムでは、ServiceNowのナレッジ管理がもたらす具体的なメリットや、導入の際に押さえておくべきポイント、さらに効果的な運用方法について深掘りしていきます。業務改善のヒントを、ぜひ見つけていただければと思います。

ナレッジ管理が必要とされる理由

企業の規模や業界全体、現代のビジネス環境においてナレッジ管理が必要とされる理由は多様にあります。情報量が急増する中で、適切に情報を収集・整理・活用する能力が企業の競争力を高めます。特にServiceNowのような先進的なプラットフォームを活用することで、ナレッジ管理を効果的に実現することが可能になりますが、その背景には次のような課題があります。

1.情報の断片化とサイロ化

多くの企業では、部門ごとに異なるツールやシステムが利用されており、情報が部門間で共有されず、断片化やサイロ化が進んでいます。断片化やサイロ化したシステムの対応やシステム連携に多くの時間と労力がかかり、業務効率が大幅に低下します。顧客サポート部門が製品開発部門の知識を持たない場合、顧客からの技術的な問い合わせに対して迅速な対応が難しくなるでしょう。ナレッジ管理は、このサイロ化を解消し、組織全体で情報を一元的に管理・共有する仕組みを構築するためには必要不可欠です。

2.問い合わせの増加とサポートコストの上昇

企業が提供する製品やサービスが多様化する一方、顧客や従業員からの問い合わせも複雑化・増加しています。都度対応するのはコストがかかるだけでなく、顧客満足度の低下や従業員の負担増加にもつながります。適切なナレッジ管理を行うことで、顧客や従業員が自己解決できる情報を提供し、サポート業務の負担軽減が可能となります。

3.従業員のスキル不足と業務効率の低下

また、経験豊富な従業員の退職により、貴重な知識が失われることもあります。これにより、スキルの喪失が広がり、業務の効率性や品質が低下するリスクが発生します。ナレッジ管理によって組織内のベストプラクティスを体系的に記録し、誰でも簡単にアクセスできるようにすることで、この課題を克服できます。

4.リモートワークの普及と分散型チームの増加

近年のリモートワークの普及により、従業員が物理的に離れた場所で業務を行うケースが増えています。この新しい働き方では、従来同様隣の同僚に直接質問したり社内のホワイトボードナレッジ管理をすることで、育児中でも必要な情報にアクセスできる環境を整えることは、分散型チームの効率的な運営に寄与します。

5.競争環境の活性化と顧客ニーズの多様化

市場競争が活性化する中、顧客はより高い品質のサービスや迅速な対応を期待しています。企業が顧客満足度を向上させるためには、従業員が迅速に正確な情報を提供できる体制を構築する必要があります。ナレッジ管理は、顧客対応の継続性を意識しながら、個別のニーズに柔軟に対応するための基盤になります。

6.データの価値を最大化する必要性

企業内には日々様々な大量のデータが存在していますが、それが有効に活用されていないケースが多く見られます。ナレッジ管理は、これらのデータを集中情報の集まりではなく、意思決定や問題解決に役立つ価値ある知識として活用する手段を提供します。 特にServiceNowのナレッジ管理機能を活用すれば、AIによる検索や推奨機能を活用して、最適な情報を迅速に見つけることが可能です。

7.規模拡大に伴う標準化の必要性

企業の成長やグローバル化が進む一方、業務プロセスや情報共有の標準化がますます重要になります。ナレッジ管理は、標準化された情報基盤を提供することで、組織全体の効率性を向上させます。

これらの理由から、ナレッジ管理は完璧な便利なツールではなく、組織の持続的な成長を支える戦略的なツールと言えます。ServiceNowのナレッジ管理機能を導入することで、これらの課題を解消し、より効率的で競争力のある組織運営を実現することができます。

ナレッジ管理をしなかった場合 不利益とリスク

ナレッジ管理は、企業が一時的に取得した情報や知識を効果的に活用するための重要なプロセスです。ナレッジ管理を行わなかった場合、組織のパフォーマンスや競争力には深刻な影響があります。 ナレッジ管理を行わなかった場合に具体的な不利益やリスクについて論じます。

1.業務効率の低下

ナレッジ管理がされていない環境では、従業員が必要な情報を見つけるのに時間浪費します。 同様に、技術的な問題を解決するために過去の対応履歴やマニュアルを探す際に、断片化された情報により、業務の生産性と効率性が低下する可能性があります。

2.顧客満足度の低下

顧客対応において、適切なナレッジが共有されていないと、問い合わせへの回答が遅れたり、質の低い対応が行われたり。特にカスタマーサポートやヘルプデスク業務では、迅速かつ正確な対応が求められるため、ナレッジ管理の欠如などは顧客満足度を著しく低下させる要因となります。

3.従業員の負担増加とモチベーション低下

適切なナレッジ管理が行われていない場合、従業員は同じ質問に繰り返し対応しなければならず、問題解決に多くの時間を割くことが行われます。このような状況は、業務の負担を増加させるだけでなく、従業員のモチベーション低下を招く可能性があります。 また、退職者が増えることで、さらに退職誘発を招き、悪循環を伴う危険性もあります。

4.ナレッジの散逸とノウハウの喪失

従業員の退職や異動に伴い、組織にとって貴重なノウハウやベストプラクティスが失われるリスクがあります。ナレッジ管理が欠如していると、このような知識を組織内で保存し、共有する仕組みが存在しないため、新たに同じ課題をゼロから解決しなければならない場合があります。このような状況は時間とコストの浪費を招きます。

5.競争力の低下

市場の競争が激化する中で、組織は迅速に意思決定を行い、変化に適応する必要があります。さらに、新しいアイデアやプロジェクトを迅速に進めるための情報基盤が整っていないことで、競争力低下のリスクもあります。

6.コンプライアンスやセキュリティリスクの拡大

ナレッジ管理が行われていないと、最新の規制セキュリティやプロトコルに従った情報管理が困難になります。これにより、コンプライアンス遵守やデータ漏洩といった重大なリスクが発生する可能性があります。ナレッジ管理の不備が法的な問題に直結することも考えられます。

7.革新の停滞

ナレッジ管理が欠如していると、過去のプロジェクトやアイデアに関する知識が正しく共有されず、組織内での革新が停滞します。データやノウハウが活用できれば、効果的な意思決定や効率的な業務改革が推進されます。これは競争力の低下につながるだけでなく、企業文化としての停滞を示唆します。

8.コストの増大

ナレッジ管理の不備は、業務プロセス全体における非効率を助長し、結果的にコストを増大させます。同じ問題に対して何度もリソースを投入したり、必要以上に時間をかけたりすることは、特に、人的リソースの無駄遣いであり、他の重要な業務に集中すべきリソースを分散させる原因となります。

9.組織全体の不透明性

ナレッジが分散している組織では、全体の状況を認識することが難しくなります。これにより、意思決定が遅れたり、リスクが冒されたりすることがあります。透明性の欠如のように、長期的には組織の健全性と持続可能性に深刻な影響を与えます。

ナレッジ管理を対応しないことは、短期的な効率低下にとどまらず、長期的な成長や継続に重大なリスクをもたらします。ServiceNowのような統合プラットフォームを活用して、ナレッジを適切に収集・整理・共有する仕組みを構築することで、これらのリスクを回避し、持続可能な競争優位性を獲得することができます。

ServiceNowにおけるAI活用

ServiceNowのナレッジ活用において、AI（人工知能）の導入は、情報管理と活用の効率化を飛躍的に向上させる鍵となります。また、迅速に解析し、最適な解決策を提供する役割を果たします。以下に、AI活用の具体的な内容を示します。

1.迅速な情報検索と精度の向上

AIを活用した検索機能では、ユーザーが求める情報を短時間で見つけることが可能になります。自然言語処理（NLP）の技術により、ユーザーが入力した質問やキーワードをわかりやすく、関連性の高いナレッジ記事により、従来のキーワード検索に比べて検索結果の精度が向上し、必要な情報をより簡単に見つけられるようになります。

2.パーソナライズされた情報の提供

AIは、ユーザーの行動履歴や過去の検索履歴をベースに、個人のニーズに応じたナレッジを自動的に推奨します。これにより、ユーザーは自分にとって最も関連性のある情報を迅速に入手できるため、業務効率が向上します。同様に、新入社員にとって必要な基本的な手順書や、特定のプロジェクトに関与するスタッフ向けの専門的なガイドが即座に表示される仕組みを構築できます。

3.自己解決能力の向上

AIを活用することで、従業員や顧客が自己解決できる環境を整えることが可能です。チャットボットやバーチャルエージェントを活用すれば、質問に対して即時回答が提供され、サポート部門への問い合わせを削減できます。これにより、サポートチームの負担が軽減され、リソースを他の重要な業務に集中させることができます。

4.ナレッジの最適化と品質向上

AIは、ナレッジベースの利用状況をモニタリングし、評価データを基に改善の懸念があるコンテンツを特定します。これにより、ナレッジの質が継続的に向上し、信頼性が高まります。

5.予測分析とトレンドの把握

AIは、ユーザーの検索パターンやデータを分析し、将来的な傾向や潜在的な問題を予測する能力を持っています。これにより、組織は顧客や従業員のニーズを事前に把握し、適切にナレッジを準備することでプロアクティブな対応が可能になります。

ServiceNowにAIを組み込むことで、単なるナレッジ管理の効率化だけでなく、利用者の体験を大幅に向上させることが可能です。これにより、企業全体の生産性向上、コスト削減、顧客満足度の向上を同時に実現できる点が、AI活用の最大の留意点となります。

まとめ

現代のビジネス環境では、ナレッジを正しく管理し活用することが企業の競争力を高める重要な要素となっております。ServiceNowのナレッジ管理機能は、情報の範囲だけでなく、共有、検索、最適化その結果、従業員の生産性向上、顧客満足度の向上、さらには業務プロセス全体の改善を実現します。
特に、AIを活用したナレッジ管理は、従来のシステムにはない迅速性と柔軟性を提供します。必要な情報を適切なタイミングで提供する仕組みを構築することで、自己解決の推進やサポート部門の負荷軽減が可能となり、企業全体のリソース配分を最適化します。
情報の拡散や断片化、スキルの脆弱性、顧客満足度の低下といった課題は、組織の成長を無視し、競争力を最も重要視することになります。これらを阻止、持続的な発展を実現するためには、ナレッジ管理を戦略的に捉え、システムの導入と運用を徹底することが重要です。
ServiceNowは、ナレッジを組織全体の力に変えるためのプラットフォームです。この機能を最大限に活用することで、業務の効率化、イノベーションの促進、顧客体験の向上といった目に見える成果が得られます。今こそ、ナレッジを戦略的な資産としてとらえ、未来を切り開く力に変えるための第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。