ServiceNow コラム

デジタルトランスフォーメーション（DX）が進む現代において、企業の競争力を高めるためには業務プロセスの効率化が不可欠です。膨大な情報が飛び交い、複雑化するタスクやプロジェクトの管理が求められる中、適切なツールの導入が生産性向上のカギを握っています。こうした課題を解決するソリューションとして注目を集めているのが、ServiceNowのWorkspaceです。
Workspaceは、ユーザーの役割や業務に応じてカスタマイズされた情報とツールを提供し、複数の業務アプリケーションを一元化。これにより、煩雑なタスク管理やシステム間のデータの分散といった課題を解消し、効率的な業務環境を構築します。本コラムでは、ServiceNow Workspaceが提供する革新的な機能と、その活用によって実現可能な業務プロセスの改善について詳しく解説していきます。

Workspaceの機能

ServiceNowのWorkspaceは、ユーザーが業務を効率的に遂行するための統合環境を提供します。これにより、必要な情報やツールに迅速にアクセスでき、生産性の向上が期待できます。主な機能は以下の通りです。
• パーソナライズされたエクスペリエンス：ユーザーの役割や業務内容に応じて、必要な情報やツールをカスタマイズして表示します。
• 統合ビュー：インシデント、問題、変更要求など、関連するタスクや情報を一元的に表示し、迅速な意思決定をサポートします。
• コラボレーション機能：チームメンバー間でのリアルタイムなコミュニケーションや情報共有を促進し、業務の効率化を図ります。
• AI活用による支援：AIを活用して、ユーザーに適切な情報や推奨事項を提供し、業務の効率化と質の向上を実現します。
• カスタマイズ可能なレイアウト：ユーザーは自身の業務スタイルに合わせてレイアウトを調整し、最適な作業環境を構築できます。
これらの機能により、ServiceNowのWorkspaceはユーザーの業務効率を高め、組織全体の生産性向上に寄与します。

Workspaceによって解決できる課題

ServiceNowのWorkspaceは、業務におけるさまざまな課題を解決するために設計されています。以下は、Workspaceが解決できる主な課題とその効果です。

1. 情報の分散による非効率性

• 課題: 業務に必要な情報が複数のシステムやツールに分散しているため、ユーザーが情報を探すのに時間を浪費する。
• 解決: Workspaceは情報を一元的に表示することで、必要な情報やタスクに迅速にアクセスできる環境を提供。

2. タスク管理の複雑化

• 課題: 複数のタスクや依存関係の管理が難しく、進捗の把握や優先順位の決定が困難。
• 解決: Workspaceは、タスクやプロジェクトの状態を視覚的に管理できるダッシュボードや追跡機能を提供し、効率的なタスク管理を実現。

3. チーム間の連携不足

• 課題: チーム間のコミュニケーションが不足しており、情報共有や協力作業がスムーズに進まない。
• 解決: コラボレーションツールやリアルタイムのコミュニケーション機能を通じて、チーム間の連携を強化。

4. データの可視化不足

• 課題: 業務やパフォーマンスに関するデータが見えづらく、意思決定に必要な情報が不足している。
• 解決: Workspaceは、重要な指標やデータをダッシュボード形式で可視化し、意思決定をサポート。

5. 煩雑なユーザー体験

• 課題: 複数のシステムにログインする必要があり、ユーザー体験が煩雑で生産性が低下する。
• 解決: Workspaceがシングルサインオンと統合されたインターフェースを提供し、直感的でシンプルな操作を実現。

6. 問題解決の遅延

• 課題: インシデントや問題が迅速に解決されず、業務が滞る。
• 解決: AIを活用した推奨アクションや自動化されたプロセスにより、インシデントの解決速度を向上。

7. レガシープロセスの非効率性

• 課題: 手動プロセスや非効率なワークフローが生産性を低下させる。
• 解決: 自動化ツールや統合されたワークフロー管理機能により、プロセスを効率化。

8. ユーザー体験の標準化不足

• 課題: ユーザーの役割やスキルレベルに応じた適切な情報やツールが提供されていない。
• 解決: パーソナライズされたエクスペリエンスにより、役割に応じた最適な情報とツールを提供。

ServiceNowのWorkspaceは、これらの課題を解決し、組織全体の業務プロセスを効率化するための強力なツールとして活用されます。

Workspace機能活用

ServiceNowのWorkspace機能を活用することで、さまざまな業務プロセスを効率化し、生産性や顧客満足度を向上させることができます。以下は、具体的な活用方法をいくつかご紹介します。

1. サービスデスク業務の効率化

機能活用:
• 統合ビューを利用して、インシデントやサービスリクエストを一元管理。複数のシステムにログインする必要をなくし、エージェントの対応時間を短縮。
• AIによる推奨アクションで、インシデント解決のベストプラクティスを提示。

効果:
• 顧客の問い合わせ対応速度が向上。
• 解決時間（MTTR: Mean Time to Resolution）の短縮。

2. フィールドサービス管理

機能活用:
• リアルタイムのリソース割り当てで、フィールドエンジニアのスケジュールを最適化。
• 現場の状況をWorkspaceから直接把握し、変更に即応。

効果:
• リソースの効率的な活用。
• サービス提供の迅速化と顧客満足度の向上。

3. プロジェクトマネジメント

機能活用:
• パーソナライズされたダッシュボードで、タスクの進捗や依存関係を可視化。
• プロジェクトの進捗状況をリアルタイムで追跡し、リスクを早期に特定。

効果:
• プロジェクトの遅延を防止。
• チーム間のコミュニケーションを強化。

4. 顧客対応の品質向上

機能活用:
• AIチャットボットとの連携により、顧客からの問い合わせを自動化。
• エージェントの支援ツールを活用し、カスタマーサポートの質を向上。

効果:
• 問い合わせ対応のスピード向上。
• エージェントの負担軽減と顧客満足度の向上。

5. 業務プロセスの自動化

機能活用:
• ワークフロー自動化ツールを使って、申請承認やインシデント管理プロセスを自動化。
• Workspace上でのドキュメント管理とアラート機能で、手動作業を削減。

効果:
• 手動プロセスの削減による効率化。
• 人為的ミスの減少。

6. データドリブンな意思決定

機能活用:
• レポート機能やアナリティクスツールを使い、重要なKPI（例: SLA遵守率）をトラッキング。
• データの可視化によるインサイト提供。

効果:
• データに基づく迅速な意思決定。
• 業務改善ポイントの特定と実行。

ー活用の成功ポイントー

• 役割別にカスタマイズしたWorkspaceを設定し、各ユーザーが必要な情報に素早くアクセス可能にする。
• トレーニングとガイドラインを整備し、Workspace機能の効果的な活用を促進。
• 定期的なデータレビューを行い、継続的なプロセス改善に役立てる

ServiceNowのWorkspaceは、適切な設定と運用を行うことで、幅広い業務プロセスにおいてその効果を最大化できます。

Workspaceの新機能展開戦略

今後のServiceNowにおけるバージョンアップでは、Workspaceを中心に機能追加や改善が行われる可能性が高い理由を以下のように説明できます。

1. Workspaceが業務の中核を担うプラットフォーム

ServiceNowのWorkspaceは、すべての業務プロセスやツールを一元管理するための中心的な役割を果たします。これにより、ユーザーは複数のシステムを切り替える必要がなく、効率的に業務を進められます。この重要性が増す中で、バージョンアップの新機能がWorkspaceに集約されることは合理的です。
• 一元化のメリット: ユーザーエクスペリエンスを統一し、業務の効率化を支援。
• 集中開発の利点: 機能が分散せず、システムの保守性が向上。

2. ユーザー体験（UX）の向上

Workspaceは、パーソナライズされたUIやAIによる支援など、ユーザーが必要とする機能を効率的に提供します。これにより、複雑な業務を簡単に進められるようになるため、Workspaceを中心に開発が進むことが戦略的に重要です。
• 新機能の集中開発: インターフェースの改善や、ワークフロー自動化機能の追加。
• AI活用の強化: Workspace内でのインシデント解決や推奨タスクの自動提示。

3. モジュールの統合

ServiceNowは多岐にわたる業務モジュールを提供していますが、これらを統合するハブとしてWorkspaceが最適です。バージョンアップの新機能をWorkspaceに限定することで、複数のモジュール間でシームレスな操作が可能になります。
• 例: インシデント管理、問題管理、変更管理を1つのWorkspaceで操作可能にする。
• 結果: ユーザーの学習コスト削減と、業務効率の最大化。

4. データドリブンな意思決定の推進

Workspaceは、リアルタイムで重要なKPIやデータを可視化する機能を持ち、データ分析と意思決定をサポートします。今後の新機能も、データドリブンな意思決定を強化する方向でWorkspaceに統合されると予想されます。
• 新機能の方向性: 高度な分析ツールや、ビジュアル化機能の追加。
• 効果: 業務の透明性が向上し、迅速な意思決定が可能。

5. 利用者のニーズに応じた柔軟性

Workspaceのカスタマイズ性をさらに高める新機能が追加されることで、さまざまな業界や業務プロセスに対応できる汎用的なプラットフォームとしての価値が向上します。
• パーソナライズ機能の拡充: 各ユーザーの役割やニーズに基づいた画面設計。
• インテグレーション強化: 他システムとの接続性の向上。

6. 維持管理とアップデートの効率化

新機能をWorkspaceに限定することで、システム全体の複雑さが軽減され、アップデートや保守の効率が向上します。
• 理由: 機能が一元化されることで、システムの安定性が向上。
• 結果: コスト削減と導入期間の短縮。

Workspaceを中心に新機能が追加される戦略は、ユーザー体験の向上、統合された業務プロセス、効率的な管理の実現という観点で合理的です。この方向性は、ServiceNowの継続的な進化を支える重要な基盤となるでしょう。

まとめ: ServiceNow Workspaceが切り拓く未来の業務環境

ServiceNowのWorkspaceは、業務プロセスの統合と効率化を実現する革新的なプラットフォームです。情報の一元化、リアルタイムのデータ可視化、AIを活用した意思決定支援など、多岐にわたる機能は、現代の複雑なビジネス環境において大きな力を発揮します。
これまで、業務の分散や非効率性に悩んでいた企業が、Workspaceを活用することで、顧客対応の迅速化や社内コラボレーションの強化、そして生産性の向上を実現してきました。今後のServiceNowの進化もWorkspaceを中心に進むと予想され、このプラットフォームの可能性はさらに広がっていくでしょう。
業務効率化やデジタル変革を目指す企業にとって、ServiceNow Workspaceは単なるツールではなく、未来志向の業務環境を築くためのパートナーです。ぜひ、この機会にWorkspaceを導入し、新しい働き方を体感してみてはいかがでしょうか。