ServiceNow コラム

現代のビジネス環境では、デジタルトランスフォーメーションの進展とともに、企業は迅速な意思決定や業務効率化を求められています。その中で、モバイルデバイスの役割は年々拡大しており、従業員が場所や時間に縛られずに業務を遂行できる環境が求められています。特にハイブリッドワークやリモートワークが常態化する現在、モバイルデバイスを活用した業務プロセスの改善は、企業競争力を維持する上で欠かせない要素となっています。
こうした背景の中で、ServiceNowはモバイル対応を強化し、ユーザーエクスペリエンスの向上と業務の効率化を実現するツールとして注目されています。ServiceNowは、ITサービス管理（ITSM）をはじめとする幅広い業務プロセスを支援するクラウドプラットフォームであり、近年ではモバイルアプリの提供を通じてその利便性をさらに高めています。たとえば、エンドユーザー向けの「Now Mobile」、ITエージェント向けの「Mobile Agent」、オンボーディングを支援する「Mobile Onboarding」といったアプリが用意されており、それぞれが企業の多様なニーズに応えています。
これらのモバイルアプリは、単なるデスクトップの補完ツールにとどまらず、業務プロセスを根本から変革する可能性を秘めています。たとえば、リモート環境でもリアルタイムでインシデントを解決したり、社員がセルフサービスで手続きや申請を行ったりすることが可能です。また、現場作業においても、モバイルデバイスを使うことで効率的にタスクを管理し、即座に状況を共有することができます。
本記事では、ServiceNowのモバイル対応がどのように企業の業務効率化や従業員満足度向上に寄与するのかを具体的に解説し、その導入によるメリットや今後の展望について考察します。モバイル技術を活用した新しい働き方が求められる時代において、ServiceNowが提供するソリューションがどのように企業の変革を支えるのか、一緒にその可能性を探ってみましょう。

ビジネスにおけるモバイル活用の重要性

現代のビジネスにおけるモバイルに求められる要素は、多様化する働き方やビジネス環境に対応するために重要です。以下にその主な要件を挙げます。

いつでもどこでもアクセス可能

• クラウドとの連携
モバイルデバイスを通じて、業務アプリケーションやデータに安全にアクセスできる環境が求められます。クラウド基盤を活用することで、社員はオフィス外でも業務を円滑に進めることができます。
• オフライン対応
オフライン環境でも一部の機能を使用できる仕組み（データのキャッシュや同期機能）が求められ、インターネット接続が不安定な環境下でも業務を継続可能にします。

ユーザーフレンドリーなデザイン

• 直感的な操作性
ビジネスユーザーにとって、モバイルアプリはすぐに使いこなせることが重要です。複雑な操作を避け、シンプルで視覚的に分かりやすいUI/UXが求められます。
• パーソナライズ機能
ユーザーの役割や業務内容に応じてカスタマイズ可能なインターフェイスを提供することで、効率的な利用が可能になります。

セキュリティの確保

• 多要素認証（MFA）
パスワードに加え、生体認証やデバイス認証を組み合わせた多要素認証が求められます。
• データ保護と暗号化
モバイル上で扱うデータは厳重に暗号化され、紛失や盗難の際にも情報漏洩を防ぐ必要があります。
• モバイルデバイス管理（MDM）
IT部門がリモートでデバイスを管理し、ポリシーを適用することで、業務データの安全性を高めます。

高い生産性

• リアルタイム同期
モバイルでの作業内容が即座に他のデバイスやシステムと同期されることで、業務効率が向上します。
• 通知機能
タスクや進捗に関連する重要なアラートを即時に受け取ることで、迅速な対応が可能になります。
• 音声やAIの活用
音声入力やAIアシスタントを活用して、簡単な操作や情報検索を手間なく行える機能が求められます。

多様な働き方への対応

• ハイブリッドワーク対応
リモートワークとオフィスワークを自由に切り替えられるよう、モバイルが中心的な役割を果たします。
• コラボレーションツールの統合
チーム間の連携を強化するために、チャットや会議ツール、タスク管理アプリとの統合が求められます。

ビジネスのスピードを加速

• モバイル専用アプリケーションの開発
業務内容に特化したモバイルアプリが重要視され、業種や職種ごとにカスタマイズされた機能を提供することが期待されています。
• プッシュ通知による迅速な情報伝達
重要な連絡やタスク通知を即時に受け取り、対応することで意思決定のスピードが向上します。

データ活用と分析

• リアルタイムデータの収集
モバイルデバイスで現場から即時にデータを収集し、分析基盤にフィードバックする仕組みが求められます。
• ダッシュボードやレポート表示
モバイル上で直感的にデータを可視化し、状況をリアルタイムで把握することが重要です。

現代のビジネスにおけるモバイルの役割は、単なる情報端末から、業務効率化やビジネスプロセスの中核を担う存在へと進化しています。これらの要件を満たすモバイルソリューションを導入することで、企業は迅速な意思決定と競争力向上を実現できるでしょう。

ServiceNowにおけるモバイル対応の概要

ServiceNowは、ITサービス管理（ITSM）、IT運用管理（ITOM）、カスタマーサービス管理（CSM）など、多岐にわたる業務プロセスを支援するクラウドプラットフォームです。これらのサービスは、デスクトップだけでなく、モバイルデバイスからもアクセス可能で、以下の3つの公式モバイルアプリが提供されています。

1. Now Mobile

エンドユーザー向けに設計されたアプリで、リクエストの送信、承認の確認、トラブルシューティングなどを簡単に行えます。ユーザーフレンドリーなインターフェイスで、社員のITサポートや総務関連の手続きがスムーズに進行します。

2. Mobile Agent

ITサポートエージェントや現場スタッフ向けのアプリで、インシデントやリクエストの管理をモバイルで行えます。オンサイトの対応や緊急時の作業にも便利です。

3. Mobile Onboarding

新入社員のオンボーディングプロセスを効率化するアプリで、書類提出やタスク管理を一元化します。入社後の業務準備を迅速化し、従業員満足度の向上に寄与します。

これらのアプリは、ServiceNowプラットフォームの拡張性を活かしてカスタマイズが可能です。企業の業務プロセスに適したモバイルソリューションを構築できます。

ServiceNowモバイル機能の具体的な活用方法

(1) ITサポート業務の効率化

ITサポートエージェントは、Mobile Agentを使用して、インシデントや変更リクエストをリアルタイムで確認・対応できます。たとえば、設備の修理が必要な場合、現場でモバイルアプリを利用して修理依頼を受け、写真や動画で状況を記録することが可能です。また、プッシュ通知により、緊急案件を即座に把握し、迅速な対応が可能となります。

(2) 社員向けセルフサービスの向上

Now Mobileを活用することで、社員はIT関連の問題だけでなく、人事や総務へのリクエストをモバイル上で完結できます。たとえば、オフィス設備の修理依頼や経費精算の申請を簡単に行えるため、従業員の利便性が大幅に向上します。

(3) オンボーディングプロセスのデジタル化

新入社員がMobile Onboardingを使用すれば、書類の提出状況やタスクの進捗をモバイルで確認可能です。入社前後のタスクが一目で分かるため、効率的に業務に取り組むことができます。HR部門にとっても、手作業の負担が軽減され、オンボーディングプロセス全体がスムーズになります。

(4) 現場作業の支援

ServiceNowのモバイルアプリは、フィールドワーカーにも活用されています。たとえば、エネルギーや通信インフラの保守管理業務では、Mobile Agentを使って現場で設備の点検や修理報告を行うことが可能です。モバイルデバイスから直接写真をアップロードする機能や、タスクの進捗状況をリアルタイムで共有する機能が現場作業の効率化に役立ちます。

ServiceNowモバイルの導入によるメリット

(1) 業務の迅速化

モバイルを活用することで、従業員やエージェントがどこにいても業務を進められるため、リクエストやトラブル対応のスピードが向上します。緊急時の対応も即座に行えるため、サービスレベルの向上が期待されます。

(2) 従業員満足度の向上

直感的で使いやすいモバイルアプリの導入は、従業員エクスペリエンスを向上させます。IT部門やHR部門とのやり取りがシームレスになり、社員がより効率的に業務を進められるようになります。

(3) データの一元管理

モバイルアプリを通じて収集されたデータは、ServiceNowプラットフォームで一元管理されます。これにより、リクエストやインシデントの状況をリアルタイムで把握でき、戦略的な意思決定に活用することができます。

(4) 作業効率の向上

現場スタッフにとっても、モバイルアプリは有効です。特に外出先でのタスク管理や顧客対応において、ペーパーレス化と効率化が進みます。

モバイル対応導入時の注意点

ServiceNowのモバイル機能を導入する際には、以下の点に注意する必要があります。

1. セキュリティ対策の強

モバイルデバイスは、セキュリティリスクが高まる可能性があるため、シングルサインオン（SSO）や多要素認証（MFA）の実装が推奨されます。また、データ暗号化やリモートでのデバイス管理も重要です。

2. ユーザーエクスペリエンスの最適化

アプリを導入する際には、ユーザーインターフェイスの使いやすさを考慮する必要があります。テストやフィードバックを通じて、操作性の向上を図りましょう。

3. 業務プロセスとの整合性

モバイルアプリが既存の業務プロセスと整合性が取れるように、導入前にワークフローの見直しを行い、最適化を図る必要があります。

4. 従業員へのトレーニング

新しいツールの導入に際しては、従業員へのトレーニングを十分に行い、モバイルアプリの効果的な利用方法を周知することが重要です。

今後の展望

ServiceNowは、AIや機械学習といった新しい技術をモバイルアプリにも統合することで、さらなる進化を遂げています。たとえば、AIチャットボットを活用したトラブルシューティングや、自動化されたタスクの割り当て機能が期待されています。また、現場でのAR（拡張現実）技術の導入により、より高度な支援が可能になるでしょう。

まとめ

ServiceNowのモバイル対応は、業務効率化、従業員満足度の向上、データ管理の強化といった多くのメリットをもたらします。一方で、導入に際してはセキュリティやユーザーエクスペリエンスへの配慮が必要です。モバイルアプリの活用は、今後も進化を続け、企業の競争力向上に寄与する重要な要素となるでしょう。ServiceNowのモバイルソリューションを活用し、次世代の業務プロセス改革を実現してみてはいかがでしょうか。