ServiceNow コラム

現代のビジネス環境において、情報の可視化は非常に重要なテーマであり、技術としても効率の良い情報共有の手段として注目されています。この可視化によって、オペレーションの現状や問題点、リソース配分の重点を明確にし、解決への道線を細部まで明らかにすることが可能となります。

このとき、ServiceNowは可視化機能の規模と強力さにより、ビジネスプロセスの状況を細部に追跡し、可視化ダッシュボードやレポートの形式で情報を提示することができます。結果、マネージメントのリーダーやエンジニアは、発生している問題や事件に対して最も有効な解決策を探索し、回答を実現しやすくなります。

今回のコラムでは、ServiceNowによる可視化の効能や意義を紹介し、どのように現場で活用されているのかを例のシナリオを通じて要約します。

ServiceNowの可視化機能とは何か

ServiceNowの可視化とは、経営データ、チケットリスト、会社プロセスの取り組みにおける情報を、図として明確化することを意味します。これにより、経営者やITリーダーは、相対的に複雑な情報を一目で把握し、システム上の情報の効率的な流れを解析できるようになります。

ServiceNowでは、次のような可視化機能が提供されています。

・ダッシュボード: 主要な情報をタイムリーに図表化し、すばやく状況を把握するための件数や控えるべきKPIの提示。

・レポートグラフ: 変化が悪化している領域や追跡を正確に認識するための図形化。

・チャートやマップ: 毎日の作業履歴をトラッキングし、いかに流れが現在どのフェーズにあるかを図で矢印に出来る。

現場の実用例

それでは、例を使ってServiceNowの可視化がどのように現場に役立っているのかを解説します。

例1: ITSMの問題押さえ

ServiceNow ITSMでは、インシデントレポートの情報を可視化してプロアクティブにディスクやサービスの自動化の策が提案されます。情報を可視化することで、問題が再発しやすい部門や何が問題の根本かが明らかになり、直感的に問題解決の効率が向上します。

例2: 経営ダッシュボードの役立て

企業の主要なKPIを可視化することで、経営上の日々の決定がスムーズになります。ダッシュボード上で情報を総合的に見ることで、リスクの正確な要因を調べることも可能となります。

可視化の実現に向けて

ServiceNowによる可視化の実現には、以下の手順と実装方法が必要です。

3.1 現状分析

・データの収集: インシデント、変更、問題管理のデータを収集し、可視化の対象範囲を明確にします。

・課題の特定: 現在のプロセスやデータの中で、ボトルネックや問題点を洗い出します。

3.2 KPIの設定

・重要指標の定義: ビジネス上の目標に基づき、主要なKPI（例: 平均解決時間、未解決インシデント数、稼働率）を設定します。

・目標値の設定: KPIに対して目標値を明確にし、進捗のモニタリングを可能にします。

3.3 可視化のショーケースの構築

・ダッシュボードの設計: ServiceNowの「ダッシュボードビルダー」を使用し、各KPIやデータポイントを視覚化します。例えば:

　⇒KPIウィジェット: 主要なKPIをグラフや数値として表示。

　⇒リストウィジェット: 未解決チケットや優先度の高いインシデントをリストアップ。

　⇒トレンド分析: 時系列データを活用し、過去と現在の傾向を比較。

・レポート作成: ServiceNowのレポート機能で詳細な分析結果を出力し、ステークホルダーに共有します。

3.4 フィードバックループの構築

・モニタリング: ダッシュボードやレポートのデータを日々確認し、異常値や問題を早期に検知します。

・改善の実施: 可視化結果を基に、ボトルネックの解消やプロセス改善を繰り返します。

・定期的なレビュー: KPIの達成状況や可視化の有効性を定期的に見直し、必要に応じて指標やダッシュボードを更新します。

可視化されないことによる弊害や課題

情報が可視化されていない場合、次のような弊害や課題が発生します。

4.1 問題の発見遅延

・データが可視化されていない場合、問題や異常値の発見が遅れ、重大なインシデントや障害の拡大を招く可能性があります。

・リアルタイムでの状況把握が困難となり、対応が後手に回ります。

4.2 ボトルネックの見逃し

・業務プロセスの中でどこにボトルネックが存在するのかを特定することが難しくなります。

・結果として、非効率なプロセスが放置され、業務の生産性が低下します。

4.3 意思決定の質の低下

・経営層やリーダーが必要な情報を即座に把握できないため、意思決定のスピードや質が低下します。

・データに基づかない判断が増え、経営リスクが高まります。

4.4 リソースの無駄

・リソース配分や業務の優先順位が不明確になり、不必要なタスクに時間や人員が割かれることがあります。

・効率的な運用が阻害され、コストが増大します。

4.5 コミュニケーションの断絶

・情報が一元化・可視化されていない場合、部署間やチーム間での情報共有が不足し、連携が取れなくなります。

・結果として、協力体制が弱まり、プロジェクトの遅延や品質低下につながります。

可視化の経営戦略に与える影響とSPM機能

ServiceNowの可視化は、経営戦略においても大きな影響を与えます。特に**SPM（戦略的ポートフォリオ管理）**の機能を活用することで、戦略の実行を効率的に可視化・管理できます。

SPMの主な機能

・戦略的優先順位の設定: 経営目標やビジネス価値に基づいてプロジェクトや投資を優先順位付けし、最適化します。

・ポートフォリオの可視化: 進行中のプロジェクトやリソース配分をダッシュボードでリアルタイムに可視化し、意思決定を支援します。

・予算とリソースの最適化: コスト管理やリソースの効率的な配置を行い、投資対効果（ROI）を最大化します。

・リスク管理: プロジェクトのリスクを早期に可視化し、対策を講じることで戦略の失敗を防ぎます。

経営戦略への影響

SPMを活用した可視化により、次のような効果が期待できます。

・戦略の一貫性: 目標と現状のギャップを可視化することで、経営層は戦略の修正やリソースの再配分を迅速に行えます。

・投資対効果の最大化: ポートフォリオの可視化により、成果が高いプロジェクトに集中投資し、ROIを最大化します。

・迅速な意思決定: データに基づく可視化が進むことで、経営判断のスピードと精度が向上します。

・柔軟な対応: リアルタイムでの進捗確認とリスク管理により、市場や内部の変化に柔軟に対応できるようになります。

ServiceNowの自動化の特徴

ServiceNowの自動化は、組織の効率化と生産性向上に大きく貢献します。その特徴として、まずワークフローの自動化が挙げられます。これにより、ITサービス管理や運用管理のプロセスをスムーズに進めることが可能です。また、AIや機械学習を活用したインテリジェントな自動化機能も備えており、予測分析やインシデントの自動解決が実現します。さらに、他のシステムやアプリケーションとの統合性も高く、APIを通じてシームレスな連携が可能です。低コード/ノーコードの開発ツールを提供しているため、専門的なプログラミング知識がなくても自動化プロセスを構築できます。また、ServiceNowの自動化はリアルタイムのモニタリングとレポート機能も強化されており、業務プロセスのパフォーマンスを常に把握できます。これはビジネス上の意思決定を迅速かつ的確に行うための重要な要素です。セキュリティ面でも高度な機能を持ち、不正アクセスやデータ漏洩のリスクを低減します。総合的に、ServiceNowの自動化は企業のデジタルトランスフォーメーションを推進し、競争力を高めるための強力なツールと言えます。

可視化に関するAI活用の将来像

今後の可視化においては、AI（人工知能）の活用が不可欠となります。ServiceNowでは、Now Assistを含むAI機能を組み合わせることで、可視化の自動化と高度な分析が可能になります。

Now Assistの主な機能

・インシデントの自動解析: Now Assistが過去のデータをもとにインシデントの原因や解決策を自動的に提案し、迅速な問題解決をサポートします。

・予測分析: 将来の問題発生を予測し、事前に対策を打つことで業務の安定化を実現します。

・自然言語処理（NLP）: 複雑なレポートやデータを自然言語で解釈・説明し、専門知識がないユーザーでも理解しやすくします。

・タスクの自動化: 繰り返し作業や手動プロセスをAIが自動化し、作業効率を大幅に向上させます。

可視化と自動化の相乗効果

可視化と自動化が組み合わさることで、組織全体の生産性や業務効率が劇的に向上します。

・迅速な問題解決: 可視化により問題の所在が明確になり、自動化により即座に対応が行われます。

・リソースの最適化: AIによる分析と自動タスク実行により、必要なリソースが適切に配分されます。

・業務負荷の軽減: 手作業が減ることで、従業員は戦略的な業務やイノベーションに集中できるようになります。

・リアルタイムな意思決定: 可視化されたデータを基に、AIが迅速な提案を行い、意思決定の速度と質を高めます。

AI技術とNow Assistの活用は、可視化と自動化の相乗効果を最大限に引き出し、データ駆動型経営の高度化を実現するでしょう。

まとめ

ServiceNowによる可視化は、複雑な情報や業務データをシンプルに整理し、視覚的にわかりやすくすることで、問題解決の迅速化や業務効率の向上を実現します。SPM（戦略的ポートフォリオ管理）を活用することで、経営戦略の可視化が進み、目標達成に向けた最適な判断が可能になります。

さらに、AI技術とNow Assistを組み合わせることで、可視化の自動化や高度な分析が実現し、将来的にはリアルタイムな意思決定や戦略的インサイトの提供が可能となります。可視化と自動化の相乗効果により、組織全体の業務効率が向上し、リソースの最適化と迅速な問題解決が可能となるでしょう。

一方で、情報が可視化されていないと、問題発見の遅れや業務の非効率化、リソースの無駄が発生し、組織全体のパフォーマンスに悪影響を及ぼします。

ServiceNowの強力な可視化機能とSPM、Now Assistを活用し、データに基づいた意思決定と迅速な課題解決を実現することで、より効率的なビジネス運営を目指しましょう。