ServiceNow コラム

現代のIT部門は、ますます高度化・多様化するニーズに対応する必要があります。その中で、効率的なITサービス管理（ITSM）は、企業全体のパフォーマンスを向上させる鍵となっています。特にServiceNowのような先進的なプラットフォームは、多機能性と柔軟性を兼ね備え、企業のITサービス運用を大きく変革するポテンシャルを秘めています。
ITSMは、単にインシデントや問題の管理に留まらず、変更管理、構成管理、サービスカタログの提供、さらには予測分析や自動化による業務効率の向上など、組織全体のIT運用を支える基盤となります。これにより、業務プロセスの可視化と標準化が進み、結果としてビジネスの俊敏性や顧客満足度の向上が期待できます。
しかし、導入のプロセスにおいて適切な計画と専門的な支援が欠如すると、多くの企業が高額なコストをかけたにもかかわらず、期待した効果を得られないという結果に陥っています。本稿では、ServiceNow導入に関するよくある失敗事例を詳細に分析し、失敗を防ぐための具体的な対策と成功への道筋を示します。

ServiceNow ITSMについて

ServiceNowのITSM（ITサービスマネジメント）は、組織のIT運用を効率化し、サービス品質を向上させるために非常に重要なツールです。以下では、重要性、導入メリット、および導入しなかった場合の問題点について詳しく説明します。

ServiceNow ITSMの重要性

ServiceNow ITSMは、企業や組織がIT運用の課題を解決し、ITサービスの提供プロセスを効率化するために設計されています。その重要性は以下のようにまとめられます。

1. IT運用の効率化と統合

ServiceNowは、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理など、主要なITSMプロセスを統合して管理します。これにより、サイロ化された業務が一体化し、運用効率が向上します。

2. 標準化されたITプロセスの確立

ITIL（IT Infrastructure Library）に準拠したプロセスを導入することで、サービス提供のベストプラクティスを組織内に適用できます。

3. 可視性の向上

ITサービスや運用状況をリアルタイムで可視化し、インサイトを得ることで、迅速な意思決定が可能となります。

4. エンドユーザーの体験向上

チャットボットやセルフサービスポータルなど、ユーザーにとって使いやすい機能を提供し、IT部門とのやり取りをスムーズにします。

とても大きな導入メリット

1. 効率的なインシデント対応

• インシデント管理機能により、障害発生時の対応時間を短縮。
• 優先度の高い問題に集中することで、迅速な復旧を実現。

2. プロアクティブな問題解決

• 問題管理により、潜在的な課題を特定し、未然に解決することが可能。
• 繰り返し発生する問題を根本的に解決。

3. 変更リスクの最小化

• 変更管理機能により、変更に伴うリスクを評価し、慎重に管理。
• 不適切な変更によるダウンタイムを削減。

4. コスト削減

• 手動作業を自動化し、人的リソースの無駄を排除。
• 問題解決や変更管理の効率化により、運用コストを最適化。

5. スケーラブルなプラットフォーム

• クラウドベースであり、組織の成長に合わせて柔軟に拡張可能。
• 他のServiceNowモジュール（ITOM、HR、セキュリティなど）との統合も容易。

6. データに基づく意思決定

• レポートやダッシュボード機能により、データドリブンの意思決定を支援。

導入しなかった場合の問題点

1. 運用の非効率性

• 異なるシステムや手動プロセスの使用により、情報が分散し、対応が遅れる。
• 作業の重複や連携不足が発生し、ITチームの負担が増大。

2. サービス品質の低下

• インシデントや問題に迅速に対応できないため、ユーザーの不満が増加。
• ITサービスの信頼性が低下し、ビジネス全体の生産性に悪影響を及ぼす。

3. リスクの増加

• 変更管理が適切に行われないことで、不適切な変更が原因のシステム障害が増える。
• セキュリティインシデントへの対応が遅れ、組織全体のリスクが高まる。

4. コストの増加

• 問題の未然防止ができず、障害対応や再発防止に過剰なコストがかかる。
• リソースの最適化が行えず、無駄な支出が発生。

5. 成長の制約

• プロセスの非効率性が原因で、新しいサービスやシステムを迅速に導入できない。
• 組織の成長やビジネスの変化に柔軟に対応することが難しくなる。

ServiceNowのITSMを導入することで、IT運用の効率化、サービス品質の向上、リスク低減、コスト削減が実現できます。一方、導入を怠ると、非効率な運用、品質低下、リスク増大など、重大な問題が発生するリスクが高まります。競争力を維持し、ITをビジネスの成功に貢献させるためには、ServiceNowのような高度なITSMツールの導入は欠かせません。

失敗談から学ぶ成功へのロードマップ

1. 課題が深堀されていなかったケース

◆事例1: 要件の曖昧さ ある企業では、IT部門が「現行ツールを更新しなければならない」という認識だけでServiceNowを導入しました。しかし、具体的な業務上の課題（例：インシデント管理の遅延、資産管理の非効率性）を十分に特定しなかったため、導入後も業務フローの混乱が続き、ユーザーから不満が噴出しました。問題を解決するには、導入前の詳細なヒアリングと業務フローの分析が欠かせません。

◆事例2: 標準化の失敗 別の企業では、業務プロセスの可視化を行わずに導入を進めた結果、部門ごとに異なる要件が混在し、標準化されたワークフローが構築できませんでした。これにより、部門間の連携が困難になり、システムの利用が限定的なものになりました。標準化にはプロのコンサルタントの助けが必要です。

2. とりあえずServiceNowを導入することが目的化してしまったケース

◆事例1: 技術優先のアプローチ 経営層が「最新のITSMツール」としてServiceNowを選定しましたが、現場のITスタッフやユーザーが十分に参画しなかったため、導入後のトレーニングや利用促進が進まず、ほとんどの機能が活用されませんでした。導入プロセスでは、現場の声を取り入れたトレーニング計画が鍵となります。

◆事例2: ROIの未検討 導入プロジェクトが「成功例」として内部報告されましたが、導入後の運用コストや真の効果測定が行われていませんでした。その結果、システムの維持費が増大し、コスト効率が悪化しました。ROIを最大化するためには、実績豊富なベンダーと協力し、投資対効果の分析を行うべきです。

3. 現在の業務プロセスに固執してカスタマイズが多くなってしまったケース

◆事例1: 過剰なカスタマイズ 長年運用してきた旧システムの仕様に基づき、ServiceNowの標準機能に手を加えすぎた結果、バージョンアップ時に多大な労力がかかりました。また、ベンダー依存が高まり、柔軟な運用が困難になりました。こうした問題を回避するには、プロセスの標準化を優先するアプローチが必要です。

◆事例2: 組織文化との衝突 現場のリーダーが従来のプロセスを維持したいと主張し、カスタマイズの要求がエスカレートしました。結果として、プロセス全体の効率化や標準化という本来の目的が見失われました。専門のアドバイザーが、組織変革の支援を行うことで、このようなリスクを軽減できます。

4. 多彩な機能に圧倒され、優先順位を見失ってしまったケース

◆事例1: 全機能を活用しようとした結果の失敗 ある企業では、ServiceNowの豊富な機能に魅了され、すべてのモジュールを同時に導入しようとしました。しかし、各モジュールの設定やトレーニングにリソースが分散し、どの機能も中途半端にしか活用できませんでした。これにより、導入プロジェクト全体の遅延や、現場スタッフの混乱を招きました。段階的な導入計画を立てることが成功の鍵です。

◆事例2: 必要な機能の見極め不足 別の企業では、どの機能が現場にとって本当に必要かを明確にしないまま導入が進みました。その結果、不要な機能にリソースを割き、肝心のインシデント管理や変更管理などの基盤的なプロセスが手薄になりました。初期段階でのプロフェッショナルなコンサルティングが、こうした失敗を防ぎます。

5. 導入成功のためのロードマップ

スモールスタートで成功体験を積む ITSM導入の成功には、まず小規模なプロジェクトから始め、限られた範囲で効果を確かめることが重要です。例えば、特定の部署や機能に限定してServiceNowを導入し、ROIを確認しながら徐々に範囲を拡大するアプローチが推奨されます。スモールスタートは、現場スタッフがシステムに慣れる時間を確保でき、導入初期の混乱を最小限に抑えます。
効率化と自動化を段階的に進める スモールスタートの後は、成功したプロセスを他の部署や業務に横展開し、さらに効率化や自動化を進めます。この段階では、ServiceNowの高度な機能（例えば、AI駆動の予測分析や自動化されたワークフロー）を活用することで、業務全体のパフォーマンスを向上させることが可能です。
ITSM導入テンプレート「Snap ITSM」の活用 当社が提供する「Snap ITSM」は、スモールスタートに最適なITSM導入テンプレートです。このテンプレートは、業務に必要な基本機能をすぐに利用可能な状態で提供し、短期間での導入を可能にします。「Snap ITSM」は、わずか1週間での迅速な導入が可能であり、初期段階のリソース負担を大幅に軽減します。さらに、スケーラブルな設計により、将来的な拡張や高度なカスタマイズにも対応できる柔軟性を備えています。

まとめ

ServiceNowのITSM導入は、多くの可能性を秘めた強力なツールですが、適切な計画やサポートがなければ、効果を十分に発揮することはできません。本稿で挙げた失敗事例は、そのような注意点を明らかにし、成功するために避けるべき罠を示しています。
特に重要なのは、「スモールスタート」から始め、成功体験を積み重ねながら段階的に効率化と自動化を進めることです。さらに、当社の提供するITSM導入テンプレート「Snap ITSM」を活用することで、導入プロセスを簡素化し、成功への道筋を短縮することができます。
当社は、多くの企業の成功事例をもとに、導入計画から運用支援まで一貫してサポートを提供しています。複雑なプロジェクトも、当社の専門家が効果的にリードし、導入後のROIを最大化します。ServiceNow導入において、失敗を回避し、確実な成功を収めたいとお考えの際は、ぜひ当社をご検討ください。