ServiceNow コラム

現代のビジネス環境では、迅速な対応力と柔軟性が企業の競争力を左右します。ServiceNowは、企業のITサービス管理（ITSM）、IT業務管理（ITOM）、およびカスタマーサービス管理（CSM）を支援するための強力なプラットフォームとして広く認識されています。このプラットフォームは、業務の自動化と効率化を図り、企業のデジタルトランスフォーメーションを加速させます。その中でも「市民開発（Citizen Development）」は、専門的なプログラミングスキルを持たないユーザーが、自分たちの業務ニーズに合わせてアプリケーションを開発できるようにする取り組みです。本コラムでは、ServiceNowにおける市民開発の利点とアジャイル型課題解決手法の優位性について、さらにSAFe（Scaled Agile Framework）との親和性を論じます。

市民開発の概念とServiceNowの役割

市民開発とは、専門的なプログラミングスキルを持たないビジネスユーザーが、自分たちの業務プロセスを最適化するためのアプリケーションやソリューションを自ら作成することを指します。ServiceNowは、市民開発を支援するために以下のようなツールと機能を提供しています。

1. ローコード/ノーコード開発ツール：ドラッグアンドドロップによる直感的なインターフェースを提供し、ビジネスユーザーが簡単にアプリケーションを作成できるようにします。
2. テンプレートとウィザード：事前に構築されたテンプレートやウィザードを利用することで、迅速にプロトタイプを作成し、業務に適用することができます。
3. 統合プラットフォーム：既存のシステムやデータベースとのシームレスな統合を実現し、データの一貫性と正確性を保ちます。

これにより、ビジネス部門のユーザーは、自分たちの業務ニーズに即したアプリケーションを迅速に開発・展開することが可能となり、IT部門の負担を軽減しながらも業務効率を向上させます。

アジャイル型課題解決手法の概要

アジャイル型課題解決手法は、ソフトウェア開発において広く採用されている手法で、迅速なフィードバックループと継続的な改善を重視しています。アジャイルの基本的な価値観は以下の通りです。

1. 個人と対話を重視：プロセスやツールよりも、チームメンバー同士の対話を重視します。
2. 動くソフトウェアを重視：包括的なドキュメントよりも、実際に動くソフトウェアを重視します。
3. 顧客との協調を重視：契約交渉よりも、顧客との協調を重視します。
4. 変化への対応を重視：計画に従うことよりも、変化に対応することを重視します。

アジャイルの手法は、スプリントと呼ばれる短期間の開発サイクルを通じて、迅速なフィードバックと修正を可能にし、最終的な製品の品質とユーザー満足度を向上させます。

SAFe（Scaled Agile Framework）の概要

SAFeは、大規模な企業やプロジェクトにアジャイルの原則を適用するためのフレームワークです。SAFeは、複数のチームが協調して動作するためのガイドラインとベストプラクティスを提供し、企業全体でのアジャイル導入を支援します。SAFeの主要な要素は以下の通りです。

1. リーン・アジャイルな原則：リーン思想とアジャイルの原則を統合し、効率的で柔軟な開発プロセスを実現します。
2. チームとプログラムの階層：異なるレベルでのアジャイルチームの組織化を支援し、全社的なアジャイル導入を可能にします。
3. PI（Program Increment）計画：長期的なロードマップと短期的なスプリント計画を統合し、継続的な改善を促進します。
4. リリース管理とデプロイメント：継続的なデリバリーとリリース管理を強化し、迅速な市場投入を実現します。

ServiceNowにおける市民開発とアジャイル型課題解決手法の優位性

業務部門のエンパワーメント

ServiceNowの市民開発は、専門的なスキルを持たないビジネスユーザーが自らの業務プロセスを改善するためのアプリケーションを作成できるようにします。これにより、業務部門は迅速にプロトタイプを開発し、必要な機能を実装することができます。アジャイル手法と組み合わせることで、開発サイクルを短縮し、フィードバックを迅速に反映することが可能となります。

迅速なフィードバックループ

アジャイル手法の一つであるスプリントは、短期間での開発と評価を繰り返すことで、迅速なフィードバックと修正を可能にします。市民開発者は、ユーザーからのフィードバックをスプリントごとに取り入れ、アプリケーションの改善を継続的に行うことができます。これにより、ユーザー満足度の向上と業務効率の最適化が図れます。

リソースの最適化

市民開発によって、IT部門のリソースを他の重要なプロジェクトに集中させることができます。アジャイル手法と組み合わせることで、業務部門とIT部門が協力して開発を進めることができ、リソースの最適配分が可能となります。これにより、企業全体の開発効率が向上し、迅速な市場対応が実現します。

柔軟な対応

市場の変化や顧客の要求に柔軟に対応できる体制を整備することは、現代のビジネス環境において非常に重要です。ServiceNowの市民開発とアジャイル手法を組み合わせることで、企業は変化に迅速に対応し、顧客満足度を高めることができます。SAFeの導入により、全社的なアジャイル環境を整備し、スケール可能な開発プロセスを実現します。

SAFeとの親和性

ServiceNowの市民開発とアジャイル手法は、SAFeとの親和性が高く、以下のような効果をもたらします。

組織全体の整合性

SAFeは、企業全体でのアジャイル導入を支援するためのガイドラインを提供します。これにより、異なるチームや部門が共通のフレームワークに基づいて協力することができ、全社的な整合性が保たれます。ServiceNowの市民開発者もこのフレームワークに組み込むことで、統一された開発プロセスを実現できます。

継続的な改善とPI計画

SAFeのPI計画は、長期的な目標と短期的なスプリント計画を統合することで、継続的な改善を促進します。ServiceNowの市民開発者は、PI計画に基づいてアプリケーションの開発と改善を進めることで、より高いレベルの品質と効率を達成できます。

リリース管理とデプロイメント

SAFeは、継続的なデリバリーとリリース管理を強化するためのプロセスを提供します。ServiceNowのプラットフォームと組み合わせることで、迅速な市場投入と信頼性の高いリリース管理が実現します。これにより、企業は市場のニーズに迅速に対応し、競争力を維持することができます。

課題と対策

市民開発とアジャイル型課題解決手法の導入には、以下のような課題があります。

1. セキュリティとガバナンス：非エンジニアが開発するアプリケーションのセキュリティリスクを管理するための仕組みが必要です。
2. 品質管理：業務部門が開発したアプリケーションの品質を確保するためのテストとレビューのプロセスが必要です。
3. 教育とトレーニング：業務部門に対する適切な教育とトレーニングを提供し、開発スキルの向上を図る必要があります。

これらの課題に対しては、以下のような対策が考えられます。

1. セキュリティポリシーの整備：市民開発者向けのセキュリティガイドラインを策定し、遵守を徹底します。
2. 品質管理プロセスの導入：開発プロセスにおいて、IT部門が品質管理を支援する仕組みを導入します。
3. 継続的な教育とサポート：市民開発者に対する定期的なトレーニングとサポートを提供し、スキルアップを図ります。

まとめ

ServiceNowにおける市民開発とアジャイル型課題解決手法の融合は、企業のITサービス管理において多大な効果をもたらします。特に、SAFeの導入によって、全社的なアジャイル環境を整備し、スケール可能な開発プロセスを実現することができます。これにより、業務部門とIT部門が協力して迅速かつ柔軟に課題を解決し、企業全体の競争力を向上させることが可能となります。企業が変化する市場環境に迅速に対応し、顧客満足度を高めるための強力な手段となるでしょう。