インシデント管理

トラブルや事件・事故などのマイナス要素そのもの、もしくは引き起こす事象（インシデント）の発生から復旧までを管理することです。一般的なビジネスシーンや医療現場など、幅広い領域で使用されています。ITシステム運用におけるインシデントは、システム障害による顧客がサービスを十分に利用できない状態や従業員が誤って不正なWebサイトにアクセスするなどが挙げられます。インシデント管理は各インシデントを引き起こす「要因（問題）」をユーザーの問い合わせなどによって「①検出」し、過去のナレッジをもとに「②分類」して担当者が「③解消」を試みます。解消できれば、対応記録やアフターフォローなどで「④管理」して「⑤終了」する流れが一般的です。担当レベルで解消が難しい場合はエスカレーションを実施します。インシデント管理を行うことで、ユーザーの満足度や社内業務の遂行にマイナス影響を及ぼす事象の対応についてナレッジを蓄積でき、円滑に処理できる体制を構築できます。